CRM

Das CRM ist das Kontaktbuch hinter einer Veranstalterseite. Niemand füllt es aus: Es baut sich selbst aus Ticketverkäufen, aus Merch-Verkäufen, aus Fans, die sich als interessiert oder zusagend markieren, aus Follows und aus Presale-Anmeldungen, und es ist die Liste, aus der deine E-Mail-Kampagnen schöpfen: Käufer, Opt-ins, Segmente und Fan-Scoring in einem eigenen Kontaktbuch.

Welche Seiten es haben

Künstler- und Veranstaltungsortseiten haben seit dem Shop ein eigenes CRM, damit die Käufer ihres Merch irgendwo ankommen. Es ist derselbe Bildschirm, aus weniger Quellen gefüllt: siehe Die CRMs von Künstlern und Veranstaltungsorten.

Jeder CRM-Bildschirm braucht mindestens einen Starter-Plan. Auf einer Seite, die noch im kostenlosen Plan ist, ist die Zeile in der Seitenleiste ausgegraut, und beim Überfahren steht dort Upgrade auf Starter, um diese Funktion freizuschalten. Eine Veranstaltung hat keinen eigenen Plan und leiht sich den besten unter ihren Veranstaltern und deren Crew, ein Upgrade des Veranstalters schaltet also auch die Ansicht der Veranstaltung frei.

Das Veranstalter-CRM öffnen

1. Öffne Backstage, dann klick auf die Veranstalterseite.
2. Klick in der linken Seitenleiste auf CRM, unter Marketing.

Drei Tabs laufen über den oberen Rand: Kontakte, Segmente und Insights. Importieren, Exportieren und Kontakt hinzufügen stehen oben rechts, solange der Tab Kontakte offen ist, und nur dort. Ohne Berechtigung, das Buch zu lesen, bekommst du einen gesperrten Bildschirm mit der Überschrift Du hast keinen Zugriff auf das CRM dieser Seite., und sonst nichts.

Kontakte kommen von allein

Sechs Dinge legen einen Kontakt an oder aktualisieren ihn, und keines davon braucht dich:

• Jemand bezahlt ein Ticket für eine deiner Veranstaltungen. Die Käufer-E-Mail der Bestellung wird zu einem Kontakt mit der Beziehung Käufer, und Vor- und Nachname werden aus den Angaben zum Ticketinhaber übernommen, wenn der Käufer sie ausgefüllt hat.
• Jemand kauft Merch in deinem Shop. Name, Telefon und Land kommen aus den Lieferangaben, und der Kontakt wird nur Abonniert, wenn der Käufer im Warenkorb das Marketing-Häkchen gesetzt hat.
• Jemand markiert die Veranstaltung als interessiert oder zusagend in der mobilen App. Ein Ticketkauf tut das von selbst, sodass dieselbe Person sowohl als Käufer als auch als Dabei ankommen kann.
• Jemand folgt der Veranstalterseite. Das Häkchen bei den Neuigkeiten im Checkout tut das auch: Wer angemeldet ist, folgt der Seite in dem Moment, in dem das Häkchen gesetzt wird, ob die Zahlung abgeschlossen wird oder nicht. Das Entfernen macht nur rückgängig, was das Häkchen selbst getan hat, nie ein Folgen von der Seite aus. Wer ohne Anmeldung kauft, folgt, sobald die Bestellung eingeht, wenn die E-Mail des Kaufs zu einem Sway-Konto mit bestätigter Adresse gehört. Wer dieses Konto erst später anlegt oder die Adresse später bestätigt, folgt in diesem Moment.
• Jemand bestätigt eine Presale-Anmeldung, was als Vorangemeldet landet. Siehe Presales.
• Jemand nutzt das Opt-in-Formular auf einer öffentlichen Veranstaltungsseite.

Eine Erstattung entfernt den Kontakt nicht. Sie rechnet die Summen neu, die Person bleibt also mit angepasstem Umsatz im Buch.

Der Marketing-Status eines Kontakts bewegt sich nie rückwärts. Ist jemand einmal Abonniert, stuft ihn nichts automatisch zurück, und hat sich jemand abgemeldet, kann ihn nichts hinter seinem Rücken wieder anmelden, was ein Import oder eine Synchronisierung danach auch bringt.

Einen Kontakt finden

Ab mehr als fünf Kontakten erscheint über der Liste eine Reihe von Steuerungen, ganz rechts mit der Zahl der passenden Kontakte.

1. Tipp in Nach Name oder E-Mail suchen…. Es passt auf die E-Mail, den Vornamen und den Nachnamen, und es durchsucht dein ganzes Buch statt der Seite, die du gerade siehst.
2. Verenge mit dem ersten Filter: Jeder Status, Abonniert, Abgemeldet, Nicht abonniert.
3. Verenge weiter mit dem zweiten: Jeder Lebenszyklus, Lead, Kunde, VIP, Inaktiv.

Ein Filter, der die Liste verengt, ist eingefärbt, damit eine gefilterte Liste nie wie das ganze Buch aussieht. Ein Segment, das du im Tab Segmente anwendest, kann Regeln setzen, die diese beiden Filter nicht zeigen, etwa ein Land oder einen Mindestumsatz: Ein eingefärbter Chip nennt dann ihre Zahl, zum Beispiel 2 Segmentregeln, und sein ✕ entfernt sie.

Die Tabelle listet Kontakt, Status, Lebenszyklus, Ausgaben, Letzte Bestellung und Fan, fünfundzwanzig pro Seite, mit der Seitennavigation darunter. Auf dem Handy ist jeder Kontakt ein Block mit Name, E-Mail, Status und Umsatz. Ein Kontakt ohne Bestellung zeigt Noch keine Bestellung, und einer, den die nächtliche Bewertung noch nicht erreicht hat, zeigt in der Spalte Fan Wird über Nacht bewertet.

Ein leeres Buch zeigt Noch keine Kontakte, mit Kontakt hinzufügen und Importieren direkt daneben. Eine Suche, die niemanden findet, zeigt Kein Kontakt gefunden mit einer Schaltfläche Leeren, die alle Filter auf einmal zurücksetzt, Segmentregeln eingeschlossen. Lässt sich die Liste gar nicht laden, sagt der Bildschirm das, Kontakte konnten nicht geladen werden, mit einer Schaltfläche Erneut versuchen, statt so zu tun, als wäre das Buch leer.

Die Spaltenüberschriften sind nicht anklickbar. Die Liste ist immer nach der jüngsten Bestellung zuerst sortiert; es gibt auf diesem Bildschirm keine Sortiersteuerung. Nutz die Filter und das Suchfeld, um dorthin zu kommen, wo du hinwillst.

Was die Lebenszyklus-Stufe bedeutet

Sie wird einmal pro Nacht für dich aus den Summen darunter errechnet:

Die Spalte Fan trägt eine Persona und daneben einen Wert von 100, in derselben Nacht gebaut aus dem, wie kürzlich, wie oft und wie viel die Person kauft, plus wie engagiert sie ist. Die Personas sind Superfan, Treu, Potenzial, Neu, Vielversprechend, Gefährdet, Nicht verlieren, Ruhend, Verloren und Lead. Ein frischer Kontakt hat bis zum nächsten nächtlichen Durchgang weder das eine noch das andere.

Was die Spalte Ausgaben zählt

Ausgaben ist, was du bekommst, nicht was der Käufer bezahlt hat. Es summiert die Positionspreise der Tickets jeder bezahlten Bestellung, was die Servicegebühr von Sway auslässt, die beim Checkout obendrauf berechnet wird. Ein Ticket zu 25 €, das den Käufer an der Kasse 26,05 € gekostet hat, zählt hier 25 €, die Zahl passt also zu deinen Auszahlungen und nicht zur Quittung des Käufers.

Merch aus dem eigenen Shop der Seite zählt auch: die Ware nach Rabatt, ohne den Versand, der nur an den Versanddienstleister durchgereicht wird. Eine Erstattung senkt die Zahl um den erstatteten Betrag.

Drei weitere Dinge entscheiden über die Zahl:

• Nur bezahlte Bestellungen zählen. Ausstehende, gescheiterte und erstattete Bestellungen sind ausgenommen, und eine Bestellung zu erstatten senkt die Zahl wieder.
• Es umfasst jede Veranstaltung, an der du hängst, solange der Kontakt existiert. Es ist eine Lebenszeitsumme mit dir, nicht die Summe für eine Veranstaltung.
• Es treibt den Rest an. Umsatz, Ø Ausgaben und Top-Käufer auf dem Tab Insights, die Regel für VIP oben und der Fan-Wert lesen alle dieselbe Zahl.

Einen Kontakt öffnen und bearbeiten

1. Klick auf eine beliebige Zeile. Ein Panel fährt von rechts herein, überschrieben mit Name und E-Mail des Kontakts.
2. Lies die vier Zahlen oben: Ausgaben, Bestellungen, Events und Fan.
3. Bearbeite Vorname, Nachname, Telefon, Land, Stadt und Notizen.
4. Klick auf Speichern. Eine Bestätigung Kontakt aktualisiert. erscheint. Ein geleertes Feld wird beim Speichern gelöscht.

Verlauf unter den Feldern listet, was die Person mit dir gemacht hat, neueste zuerst: die Veranstaltungen, die sie gekauft hat, für die sie sich interessiert hat oder für die sie sich angemeldet hat, und jede Einwilligung, die sie erteilt oder zurückgezogen hat, samt der Stelle, von der sie kam. Ein unberührter Kontakt zeigt Noch keine Aktivität.

Abonnieren und Abmelden in der Fußzeile ändern den Marketing-Status von Hand, und beide werden als Einwilligungsnachweis protokolliert. Löschen steht abseits, links in der Fußzeile.

Kontakte von Hand hinzufügen

Einen nach dem anderen

1. Klick oben rechts auf Kontakt hinzufügen. Ein Panel fährt von rechts herein.
2. Füll E-Mail * aus. Es ist das einzige Pflichtfeld.
3. Ergänze Vorname und Nachname, wenn du sie hast.
4. Schalt Als abonniert markieren nur ein, wenn die Person wirklich zugestimmt hat, von dir zu hören, wie die Zeile darunter sagt. Bleibt es aus, wird der Kontakt als Nicht abonniert angelegt, und keine Kampagne erreicht ihn.
5. Klick unten im Panel auf Kontakt hinzufügen.

Eine ganze Liste

1. Klick auf Importieren. Das Panel Kontakte importieren öffnet sich auf seinem ersten Schritt, Die Liste.
2. Klick auf CSV-Datei wählen, oder füg deine Liste unter Oder Liste einfügen ein. Eine gewählte Datei füllt dieses Feld, in dem du sie noch korrigieren kannst. Der Hinweis nennt das Format: Eine E-Mail pro Zeile, oder CSV: E-Mail, Vorname, Nachname.
3. Lies die Zähler unter dem Feld. Sie melden, wie viele Zeilen bereit sind und, in Rot, wie viele ungültig sind, und die ungültigen Zeilen werden aufgelistet, damit du sie vor dem Import korrigierst. Zeilen, die mit # beginnen, und eine Kopfzeile, die mit email, anfängt, werden ohne Klage übersprungen.
4. Entscheid dich bei Als abonniert markieren, dann klick auf die Schaltfläche unten, die die Anzahl nennt, zum Beispiel 240 Kontakte importieren. Ohne gültige Zeile heißt sie Importieren, bleibt deaktiviert, und die Fußzeile sagt warum: Füge mindestens eine gültige E-Mail zum Import hinzu.

Das Panel wechselt zu seinem zweiten Schritt, Ergebnis: wie viele importiert und wie viele übersprungen wurden, samt Grund für jede übersprungene Adresse. Adressen, die es schon gibt, werden aktualisiert statt verdoppelt, und ein Import überschreibt einen Namen, den du bereits hattest, nie mit einem leeren. Weitere Liste importieren beginnt von vorn; Fertig schließt das Panel.

Dein Plan begrenzt, wie viele Kontakte eine Seite halten darf. Ist die Obergrenze erreicht, werden die restlichen Zeilen eine nach der anderen abgelehnt, ein großer Import kann also halb erledigt zurückkommen. Die Karte Genutzte Kontakte auf dem Tab Insights zeigt, wo du stehst.

Deine Liste mitnehmen

Exportieren lädt jeden Kontakt als CSV herunter, mit Marketing-Status, Lebenszyklus, Persona, Fan-Wert, Bestellsummen und Umsatz. Es ist ein echter Export deiner eigenen Daten, begrenzt auf fünfzigtausend Zeilen und auf wenige Downloads pro Minute.

Exportieren ist eine andere Berechtigung als das Verwalten von Kontakten. Die Schaltfläche erscheint nur für die Seiteninhaberin und für eine Rolle, der CRM exportieren erteilt wurde, ob diese Rolle Kontakte auch bearbeiten darf oder nicht.

Ein Segment bauen

Ein Segment ist ein gespeicherter Filter. Sein Sinn ist der letzte Schritt: Es wird zu einer Zielgruppe, an die du eine Kampagne senden kannst.

1. Öffne den Tab Segmente.
2. Setz in Segment erstellen beliebige der Regeln. Die Zeile unter der Überschrift sagt, wie sie zusammenwirken: Jede Regel grenzt die Liste ein. Lass eine Regel leer, um sie zu ignorieren. Die Regeln sind Status, Lebenszyklus, Persona, Land, Min. Ausgaben (€), Max. Ausgaben (€) und Letzte Bestellung am oder nach, das nur Kontakte behält, deren letzte Bestellung auf oder nach diesem Tag liegt. Eine Schaltfläche Leeren daneben leert das Datum.
3. Klick auf Anzahl prüfen. Die Antwort erscheint daneben als Anzahl der passenden Kontakte. Eine geänderte Regel löscht die Zahl, die angezeigte Zahl gehört also immer zu den Regeln, die du siehst.
4. Klick auf Auf Tabelle anwenden, um genau zu sehen, wer das ist. Es kopiert die Regeln in den Tab Kontakte und bringt dich dorthin.
5. Tipp einen Namen in Segmentname und klick auf Segment speichern. Die Zeile darunter zählt die Regeln, die du speicherst, und nennt deinen Gewinn: Ein gespeichertes Segment steht im E-Mail-Marketing als Kampagnen-Zielgruppe bereit.

Persona ist eine Liste der zehn Personas, die die nächtliche Bewertung schreibt, deine Wahl passt also immer. Land wird exakt mit dem Gespeicherten verglichen, bei Käufern ein zweibuchstabiger Code: Tipp BE statt Belgien, wie der Hinweis im Feld selbst sagt. Zwei Buchstaben werden für dich großgeschrieben. Ein Min. Ausgaben über Max. Ausgaben passt auf niemanden, und der Baukasten sagt das unter den Feldern, statt null anzuzeigen.

Gespeicherte Segmente rechts hält unter der einen Überschrift zwei Arten von Zeilen, und sie tragen nicht dieselben Schaltflächen.

Ein Segment, das du gebaut hast, zeigt, wie viele Regeln es enthält, und trägt bis zu drei Aktionen. Als Kampagne senden baut die Zielgruppe aus den Regeln des Segments neu auf und setzt dich in den Kampagneneditor mit dem Segment bereits ausgewählt. Das Trichter-Symbol lädt die Regeln zurück in die Kontaktfilter. Das Papierkorb-Symbol löscht das Segment nach einer Bestätigung Segment löschen und lässt die Kontakte in Ruhe.

Nur Leute, die abonniert sind, werden in eine Kampagnen-Zielgruppe übernommen, was die Statusregel des Segments auch sagt, und Als Kampagne senden setzt voraus, dass E-Mail-Marketing für die Seite schon eingeschaltet ist. Ein Segment, das auf viele Kontakte passt, kann deshalb eine viel kleinere Zielgruppe bauen: Die Bestätigung lautet Zielgruppe bereit mit der Zahl der gefundenen Abonnenten. Findet es keine, bleibst du, wo du bist, mit Noch keine Abonnenten in diesem Segment.

Eine Zielgruppe, die auf der Seite bereits existiert, ist die zweite Art von Zeile, markiert mit E-Mail-Zielgruppe, und Alle Abonnenten ist die, die jede Seite mit E-Mail-Marketing hat. Diese tragen Als Kampagne senden und sonst nichts. Es gibt keinen Trichter, weil sie nicht aus CRM-Regeln gebaut sind und es nichts in die Filter zu laden gibt, und keinen Papierkorb, weil dieser Bildschirm sie nicht besitzt und sie nicht löschen wird. Ihr Als Kampagne senden geht direkt in den Kampagneneditor mit ausgewählter Zielgruppe: kein Neuaufbau, keine Abonnentenzahl und keine Warnung, wenn sich die Zielgruppe als leer herausstellt. Sie erscheinen nur auf einer Seite, auf der E-Mail-Marketing eingerichtet ist. Wo das nicht der Fall ist, hält die Liste deine eigenen Segmente und sonst nichts.

Als Kampagne senden und der Papierkorb brauchen beide die Berechtigung, Kontakte zu verwalten. Der Trichter nicht, eine Kollegin mit reinem Lesezugriff kann also ein gespeichertes Segment in die Kontaktfilter laden und sieht jede bestehende Zielgruppe als Namen ohne Schaltfläche daneben.

Solange du nichts gespeichert hast und keine bestehenden Zielgruppen zu zeigen sind, hält das Panel einen gestrichelten Platz mit Noch keine Segmente und Speichere einen Filter als Segment, um ihn wiederzuverwenden. Ein Klick darauf bringt dich zum Feld Segmentname.

Den Tab Insights lesen

Acht Zahlen über den oberen Rand: Kontakte gesamt, Abonniert, Opt-in-Rate, Neu (30 T.), Umsatz, Ø Ausgaben, Wiederkaufrate und Genutzte Kontakte, die letzte zeigt dein Buch gegen die Obergrenze deines Plans.

Darunter ein Ring Personas, eine Zeile Lebenszyklus, die Lead, Kunde, VIP und Inaktiv zählt, und Top-Käufer, die fünf Leute, die am meisten bei dir ausgegeben haben. Ohne Verkäufe steht dort Noch keine Ausgaben erfasst.

Mehrere Zahlen öffnen die Leute dahinter. Kontakte gesamt führt zum ganzen Buch, Abonniert und Opt-in-Rate zu den abonnierten Kontakten, und jede Zahl der Zeile Lebenszyklus zu den Kontakten dieser Stufe, alles im Tab Kontakte. Genutzte Kontakte öffnet den Bildschirm Abo, wo die Obergrenze festgelegt wird.

Der Tab lädt, wenn du ihn zum ersten Mal öffnest, und behält seine Zahlen, solange du auf dem Bildschirm bleibst. Lassen sich die Zahlen nicht laden, zeigt der Tab Insights konnten nicht geladen werden mit einer Schaltfläche Erneut versuchen statt einer Reihe von Nullen.

Die CRMs von Künstlern und Veranstaltungsorten

Eine Künstler- oder Veranstaltungsortseite hat eine Zeile CRM unter Marketing, und sie öffnet denselben Bildschirm wie bei einem Veranstalter: Kontakte, Segmente und Insights, das Kontakt-Panel, Importieren, Exportieren und Kontakt hinzufügen. Drei Dinge sind anders.

• Weniger Quellen füllen es. Merch aus dem Shop der Seite, die Antworten auf ihre Formulare und, nur bei einem Veranstaltungsort, wer der Seite folgt. Einem Künstler zu folgen legt niemanden an. Tickets landen hier nie: Ein Ticket verkauft ein Veranstalter, sein Käufer kommt also in dessen Buch.
• Ausgaben zählt nur Merch: die Ware nach Rabatt, ohne Versand, abzüglich Erstattungen.
• Einen E-Mail-Teil gibt es noch nicht. Segmente lassen sich speichern und in die Kontaktfilter laden, aber Als Kampagne senden, Synchronisieren und die bestehenden E-Mail-Zielgruppen bleiben auf Veranstalterseiten.

Ein Merch-Käufer wird nur Abonniert, wenn er im Warenkorb das Marketing-Häkchen gesetzt hat. Es gelten dieselben Rechte: CRM ansehen, CRM verwalten und CRM exportieren, auf dem Bildschirm Berechtigungen des Künstlers oder des Veranstaltungsorts.

Das Veranstaltungs-CRM ist ein Fenster, kein Arbeitsbereich

Eine Veranstaltung hat ihre eigene Zeile CRM, in der Seitenleiste unter Community, und sie beantwortet eine Frage: Wer hängt an dieser Veranstaltung. Nichts darauf lässt sich bearbeiten, und ein Klick auf einen Kontakt öffnet dasselbe Panel mit jedem Feld gesperrt.

Sie braucht Sway Tickets, und diese Sperre sitzt in der Seitenleiste statt auf dem Bildschirm. Bei einer Veranstaltung, die ihre Tickets anderswo verkauft, ist die Zeile CRM ausgegraut und reagiert nicht auf einen Klick, aus dem Menü führt also kein Weg auf den Bildschirm. Schalt Sway Tickets in den Veranstaltungseinstellungen ein, und die Zeile erwacht.

Hinter dieser grauen Zeile ist der Bildschirm ein einziger Leerzustand, CRM braucht Sway Tickets, mit Aktiviere Sway Tickets für dieses Event, um dein Publikum zu sammeln und zu segmentieren. darunter. Du triffst ihn nur, indem du die Adresse /crm der Veranstaltung selbst öffnest, nicht durch einen Klick.

Eine graue CRM-Zeile sagt nicht immer, warum, und zwei verschiedene Dinge grauen sie ein. Unterhalb von Starter erklärt sich der Tooltip selbst: Upgrade auf Starter, um diese Funktion freizuschalten. Wenn der Plan stimmt und nur Sway Tickets fehlt, wird überhaupt kein Grund angeboten. In der reinen Symbol-Seitenleiste bekommst du das Wort CRM, und in der verbreiterten erscheint kein Tooltip. Wenn die Zeile auf einer Seite tot ist, die für Starter zahlt, ist das Ticketing das, was du prüfen solltest.

Mit eingeschaltetem Sway Tickets gibt dir der Bildschirm vier Zähler, Käufer, Opt-ins, Interessiert und Gesamt, einen Beziehungsfilter mit Jede Beziehung, Käufer, Opt-in, Interessiert, Dabei und Vorangemeldet, einen Veranstalterfilter, wenn die Veranstaltung mehr als einen hat, und eine Tabelle mit Kontakt, Beziehung, Status, Ausgaben und Veranstalter. Ganzes Veranstalter-CRM ansehen rechts bringt dich in den Arbeitsbereich, in dem die Kontakte sich wirklich verwalten lassen.

Zwei Dinge auf diesem Bildschirm liest man leicht falsch:

• Ausgaben ist die Lebenszeitsumme bei diesem Veranstalter, nicht das, was die Person für diese Veranstaltung ausgegeben hat. Die Spalte ist dieselbe Zahl wie im Veranstalterbuch, ein Stammgast bei seiner zehnten Show zeigt also bei einem Ticket zu 15 € eine große Zahl.
• Opt-ins zeigt null, und der Filter Opt-in liefert nichts. Kein Teil des Produkts schreibt diese Beziehung derzeit. Es ist ein Platzhalter in der Oberfläche und keine Zählung von Leuten, die Marketing zugestimmt haben; lies dafür Status in jeder Zeile oder die Zahl Abonniert im Veranstalterbuch.

Eine Person erscheint einmal pro Beziehung, wer also interessiert war und dann gekauft hat, taucht in zwei Zeilen auf. Gesamt zählt Personen und nicht Zeilen.

Wer was darf

Erteil sie auf dem Bildschirm Berechtigungen der Seite, beschrieben unter Berechtigungen verwalten. Die drei Rechte sitzen dort zusammen unter der Überschrift CRM.

Die Planprüfung wird bei jeder Anfrage durchgesetzt, nicht nur in der Seitenleiste. Ein CRM im kostenlosen Plan über die getippte Adresse zu erreichen öffnet eine Hülle, die nichts lädt, weil jede Anfrage dahinter abgelehnt wird.

Wo die übrigen Zielgruppen-Werkzeuge sitzen