CRM

Il CRM è la rubrica dietro una pagina promoter. Non la compila nessuno: si costruisce da sola dalle vendite di biglietti, dalle vendite di merch, dai fan che si segnano interessati o partecipanti, dai follow e dalle registrazioni alle prevendite, ed è la lista da cui attingono le tue campagne email: acquirenti, opt-in, segmenti e punteggio dei fan, in un'unica rubrica di prima mano.

Quali pagine ce l'hanno

Le pagine artista e luogo hanno un proprio CRM dall'arrivo dello shop, così chi compra il loro merch ha dove arrivare. È la stessa schermata, alimentata da meno fonti: vedi I CRM di artisti e luoghi.

Ogni schermata CRM richiede un piano Starter o superiore. Su una pagina ancora sul piano gratuito la riga nella barra laterale è grigia e passandoci sopra si legge Passa a Starter per sbloccare questa funzione. Un evento non ha un piano suo e prende in prestito il migliore tra quelli dei suoi promoter e della loro crew, quindi fare l'upgrade del promoter sblocca anche la vista dell'evento.

Apri il CRM del promoter

1. Apri Backstage, poi clicca la pagina promoter.
2. Clicca CRM nella barra laterale di sinistra, sotto Marketing.

In cima corrono tre schede: Contatti, Segmenti e Insights. Importa, Esporta e Aggiungi contatto stanno in alto a destra finché la scheda Contatti è aperta, e solo lì. Senza il permesso di leggere la rubrica ottieni una schermata bloccata intitolata Non hai accesso al CRM di questa pagina., e nient'altro.

I contatti arrivano da soli

Sei cose creano o aggiornano un contatto, e nessuna di loro ha bisogno di te:

• Qualcuno paga un biglietto per uno dei tuoi eventi. L'email dell'acquirente dell'ordine diventa un contatto con la relazione Acquirente, e il nome e il cognome sono presi dai dati dell'intestatario del biglietto se l'acquirente li ha compilati.
• Qualcuno compra merch nel tuo shop. Nome, telefono e paese vengono dai dati di spedizione, e il contatto diventa Iscritto solo se l'acquirente ha spuntato la casella marketing nel carrello.
• Qualcuno segna l'evento come interessato o partecipante nell'app mobile. Comprare un biglietto lo fa da solo, quindi la stessa persona può arrivare sia come Acquirente sia come Partecipanti.
• Qualcuno segue la pagina promoter. Spuntare la casella delle novità al checkout lo fa anche: chi ha effettuato l'accesso segue il promoter appena la spunta, che concluda o no il pagamento. Togliere la spunta annulla solo ciò che la casella ha fatto, mai un segui messo dalla pagina. Chi compra senza accedere segue il promoter appena arriva il suo ordine, se l'email con cui compra appartiene a un account Sway con l'indirizzo confermato. Chi crea quell'account, o ne conferma l'indirizzo, più tardi lo segue in quel momento.
• Qualcuno conferma una registrazione a una prevendita, che arriva come Preregistrato. Consulta Prevendite.
• Qualcuno usa il modulo di adesione su una pagina evento pubblica.

Un rimborso non rimuove il contatto. Ricalcola i totali, quindi la persona resta nella rubrica con la sua spesa corretta.

Lo stato marketing di un contatto non torna mai indietro. Una volta che qualcuno è Iscritto niente lo declassa automaticamente, e una volta che si è disiscritto niente può riscriverlo a sua insaputa, qualunque cosa porti dopo un'importazione o una sincronizzazione.

Trova un contatto

Oltre i cinque contatti compare sopra la lista una fila di comandi, con all'estremità destra il numero di contatti che corrispondono.

1. Scrivi in Cerca per nome o email…. Confronta l'email, il nome e il cognome, e cerca in tutta la tua rubrica invece che nella pagina che stai guardando.
2. Restringi con il primo filtro: Qualsiasi stato, Iscritto, Disiscritto, Non iscritto.
3. Restringi ancora con il secondo: Qualsiasi ciclo, Lead, Cliente, VIP, Inattivo.

Un filtro che restringe la lista è colorato, così una lista filtrata non passa mai per l'intera rubrica. Un segmento applicato dalla scheda Segmenti può fissare regole che questi due filtri non mostrano, come un paese o una spesa minima: un badge colorato ne dice allora il numero, per esempio 2 regole segmento, e la sua ✕ le toglie.

La tabella elenca Contatto, Stato, Ciclo di vita, Speso, Ultimo ordine e Fan, venticinque per pagina, con la paginazione sotto. Sul telefono ogni contatto è un blocco con il nome, l'email, lo stato e la spesa. Un contatto che non ha mai ordinato dice Ancora nessun ordine, e uno che il punteggio notturno non ha ancora raggiunto dice Punteggio calcolato di notte nella colonna Fan.

Una rubrica vuota dice Ancora nessun contatto, con Aggiungi contatto e Importa subito lì. Una ricerca che non trova nessuno dice Nessun contatto corrisponde con un pulsante Cancella che azzera tutti i filtri in una volta, regole di segmento comprese. Se la lista non si può caricare, la schermata lo dice, Impossibile caricare i contatti, con un pulsante Riprova, invece di far credere che la rubrica sia vuota.

Le intestazioni delle colonne non sono cliccabili. La lista è sempre ordinata dall'ordine più recente; su questa schermata non c'è nessun comando di ordinamento. Usa i filtri e la casella di ricerca per arrivare dove ti serve.

Cosa significa la fase del ciclo di vita

Viene calcolata per te una volta a notte, a partire dai totali qui sotto:

La colonna Fan porta una persona-tipo e accanto un punteggio su 100, costruito la stessa notte da quanto di recente, quanto spesso e quanto compra la persona, più quanto è coinvolta. Le persone-tipo sono Superfan, Fedele, Potenziale, Nuovo, Promettente, A rischio, Da non perdere, Dormiente, Perso e Lead. Un contatto appena creato non ha né l'una né l'altro fino alla passata notturna successiva.

Cosa conta la colonna Speso

Speso è quello che ricevi tu, non quello che ha pagato l'acquirente. Somma i prezzi di riga dei biglietti su ogni ordine pagato, il che lascia fuori la commissione di servizio Sway addebitata sopra al checkout. Un biglietto da 25 € che all'acquirente ne è costati 26,05 conta 25 € qui, così la cifra si allinea con i tuoi pagamenti invece che con la ricevuta dell'acquirente.

Conta anche il merch dello shop della pagina: gli articoli dopo lo sconto, senza la spedizione, che passa soltanto al corriere. Un rimborso lo abbassa di quanto rimborsato.

Altre tre cose decidono il numero:

• Contano solo gli ordini pagati. Gli ordini in attesa, falliti e rimborsati sono esclusi, e rimborsare un ordine riabbassa la cifra.
• Copre ogni evento a cui sei collegato, per tutto il tempo in cui il contatto è esistito. È un totale a vita con te, non il totale per un evento.
• Guida tutto il resto. Incasso, Spesa media e Chi spende di più nella scheda Insights, la regola VIP qui sopra e il punteggio del fan leggono tutti lo stesso numero.

Apri e modifica un contatto

1. Clicca una riga qualsiasi. Un pannello scivola dentro da destra, intestato con il nome e l'email del contatto.
2. Leggi le quattro cifre in cima: Speso, Ordini, Eventi e Fan.
3. Modifica Nome, Cognome, Telefono, Paese, Città e Note.
4. Clicca Salva. Compare una conferma Contatto aggiornato. Svuotare un campo e salvare lo cancella.

Cronologia sotto i campi elenca quello che la persona ha fatto con te, dal più recente: gli eventi che ha comprato, a cui era interessata o per cui si è registrata, e ogni consenso dato o revocato con il posto da cui è arrivato. Un contatto intatto dice Ancora nessuna attività.

Iscrivi e Disiscrivi nel piè di pagina cambiano lo stato marketing a mano, ed entrambi vengono registrati come prova del consenso. Elimina sta in disparte, a sinistra del piè di pagina.

Aggiungi contatti a mano

Uno alla volta

1. Clicca Aggiungi contatto in alto a destra. Un pannello scivola dentro da destra.
2. Compila Email *. È l'unico campo obbligatorio.
3. Aggiungi Nome e Cognome se li hai.
4. Attiva Segna come iscritto solo se la persona ha davvero accettato di ricevere tue notizie, come ricorda la riga sotto. Lasciato spento, il contatto viene creato come Non iscritto e nessuna campagna lo raggiungerà.
5. Clicca Aggiungi contatto in fondo al pannello.

Una lista in una volta

1. Clicca Importa. Il pannello Importa contatti si apre sul suo primo passo, La lista.
2. Clicca Scegli un file CSV, o incolla la tua lista sotto O incolla la lista. Un file scelto riempie quella casella, dove puoi ancora correggerlo. Il suggerimento enuncia il formato: Un'email per riga, o CSV: email, nome, cognome.
3. Leggi i contatori sotto la casella. Riportano quante righe sono pronte e, in rosso, quante non sono valide, e le righe non valide vengono elencate perché tu le corregga prima di importare. Le righe che iniziano con # e una riga di intestazione che inizia con email, vengono saltate senza proteste.
4. Decidi su Segna come iscritti, poi clicca il pulsante in basso, che dà il numero, per esempio Importa 240 contatti. Senza niente di valido nella casella dice Importa, resta disattivato, e il piè del pannello dice perché: Aggiungi almeno un'email valida da importare.

Il pannello passa al secondo passo, Risultato: quanti ne sono stati importati, quanti saltati e il motivo di ogni indirizzo saltato. Gli indirizzi che esistono già vengono aggiornati invece che duplicati, e un'importazione non sovrascrive mai un nome che avevi già con uno vuoto. Importa un'altra lista ricomincia; Fatto chiude il pannello.

Il tuo piano limita quanti contatti può contenere una pagina. Una volta raggiunto il tetto le righe rimanenti vengono rifiutate una a una, quindi una grossa importazione può tornare indietro fatta a metà. La scheda Contatti usati nella scheda Insights mostra a che punto sei.

Porta via la tua lista

Esporta scarica ogni contatto come CSV, con il suo stato marketing, il ciclo di vita, la persona-tipo, il punteggio del fan, i totali degli ordini e la spesa. È una vera esportazione dei tuoi dati, limitata a cinquantamila righe e a pochi download al minuto.

Export è un permesso separato dalla gestione dei contatti. Il pulsante compare solo al proprietario della pagina e a un ruolo che ha ricevuto Esportare CRM, che quel ruolo possa anche modificare i contatti o no.

Costruisci un segmento

Un segmento è un filtro salvato. Il suo scopo è l'ultimo passaggio: diventa un pubblico a cui puoi mandare una campagna.

1. Apri la scheda Segmenti.
2. In Crea un segmento, imposta una qualsiasi delle regole. La riga sotto il titolo dice come si combinano: Ogni regola restringe la lista. Lascia vuota una regola per ignorarla. Le regole sono Stato, Ciclo di vita, Persona, Paese, Spesa min (€), Spesa max (€) e Ultimo ordine dal, che tiene solo i contatti il cui ultimo ordine cade in quel giorno o dopo. Un pulsante Cancella accanto alla data la svuota.
3. Clicca Anteprima conteggio. La risposta compare accanto come conteggio dei contatti che corrispondono. Cambiare una regola cancella il conteggio, così il numero sullo schermo è sempre quello delle regole che vedi.
4. Clicca Applica alla tabella per vedere esattamente chi sono. Copia le regole nella scheda Contatti e ti ci porta.
5. Scrivi un nome in Nome segmento e clicca Salva segmento. La riga sotto conta le regole che salvi e dice cosa ci guadagni: Salvare un segmento lo rende disponibile come pubblico nelle campagne di Email marketing.

Persona è un elenco delle dieci persone-tipo che scrive il punteggio notturno, quindi quello che scegli corrisponde sempre. Paese è confrontato in modo esatto con ciò che è memorizzato, che per gli acquirenti è un codice di due lettere: scrivi BE invece di Belgio, come dice il suggerimento del campo stesso. Due lettere vengono messe in maiuscolo per te. Un Spesa min sopra il Spesa max non corrisponde a nessuno, e il costruttore lo dice sotto i campi invece di mostrare zero.

Segmenti salvati a destra contiene due tipi di riga sotto un'unica intestazione, e non portano gli stessi pulsanti.

Un segmento che hai costruito tu mostra quante regole contiene e porta fino a tre azioni. Invia come campagna ricostruisce il pubblico dalle regole del segmento e ti lascia nell'editor delle campagne con quello già selezionato. L'icona a imbuto ricarica le regole nei filtri dei contatti. L'icona del cestino elimina il segmento dopo una conferma Elimina segmento e lascia in pace i contatti.

Nelle campagne vengono portate solo le persone iscritte, qualunque cosa dica la regola di stato del segmento, e Invia come campagna richiede che l'email marketing sia già attivo per la pagina. Un segmento che corrisponde a parecchi contatti può quindi costruire un pubblico molto più piccolo: la conferma dice Pubblico pronto con il numero di iscritti che ha trovato. Quando non ne trova nessuno resti dove sei, con Ancora nessun contatto iscritto in questo segmento.

Un pubblico che esiste già sulla pagina è il secondo tipo di riga, segnato Pubblico email, e Tutti gli iscritti è quello che ha ogni pagina con l'email marketing. Questi portano Invia come campagna e nient'altro. Non c'è nessun imbuto, perché non sono costruiti da regole del CRM e non c'è niente da caricare nei filtri, e nessun cestino, perché questa schermata non li possiede e non li eliminerà. Il loro Invia come campagna va dritto all'editor delle campagne con il pubblico selezionato: nessuna ricostruzione, nessun conteggio di iscritti, e nessun avviso quando il pubblico risulta vuoto. Compaiono solo su una pagina che ha l'email marketing configurato. Dove non lo è, la lista contiene i tuoi segmenti e nient'altro.

Invia come campagna e il cestino richiedono entrambi il permesso di gestire i contatti. L'imbuto no, quindi un collega con accesso in sola lettura può comunque caricare un segmento salvato nei filtri dei contatti, e vede ogni pubblico esistente come un nome senza nessun pulsante accanto.

Finché non hai salvato niente e non ci sono pubblici esistenti da mostrare, il pannello contiene uno spazio tratteggiato che dice Ancora nessun segmento e Salva un filtro come segmento per riusarlo. Un clic lì ti porta al campo Nome segmento.

Leggi la scheda Insights

Otto cifre in cima: Contatti totali, Iscritti, Tasso di opt-in, Nuovi (30 g), Incasso, Spesa media, Tasso di riacquisto e Contatti usati, quest'ultima che mostra la tua rubrica rispetto al tetto che il tuo piano permette.

Sotto, una ciambella Persona, una riga Ciclo di vita che conta Lead, Cliente, VIP e Inattivo, e Chi spende di più, le cinque persone che hanno speso di più con te. Senza vendite dice Ancora nessuna spesa registrata.

Diverse cifre aprono le persone che contano. Contatti totali porta all'intera rubrica, Iscritti e Tasso di opt-in ai contatti iscritti, e ogni conteggio di Ciclo di vita ai contatti in quella fase, tutto nella scheda Contatti. Contatti usati apre la schermata Abbonamento, dove si fissa il tetto.

La scheda si carica la prima volta che la apri e tiene le sue cifre finché resti sulla schermata. Se le cifre non si possono caricare, la scheda dice Impossibile caricare le statistiche con un pulsante Riprova, invece di una fila di zeri.

I CRM di artisti e luoghi

Una pagina artista o luogo ha una riga CRM sotto Marketing, e apre la stessa schermata di un promoter: Contatti, Segmenti e Insights, il pannello del contatto, Importa, Esporta e Aggiungi contatto. Cambiano tre cose.

• Meno fonti la riempiono. Il merch comprato nello shop della pagina, le risposte ai suoi moduli e, solo per un luogo, chi segue la pagina. Seguire un artista non aggiunge nessuno. I biglietti non arrivano mai qui: un biglietto lo vende un promoter, quindi il suo acquirente va nella rubrica di quel promoter.
• Speso conta solo il merch: gli articoli dopo lo sconto, senza la spedizione, meno quanto rimborsato.
• La parte email non c'è ancora. I segmenti si salvano e si caricano nei filtri dei contatti, ma Invia come campagna, Sincronizza e le audience email esistenti restano sulle pagine promoter.

Chi compra merch diventa Iscritto solo se ha spuntato la casella marketing nel carrello. Valgono gli stessi permessi: Vedere CRM, Gestire CRM ed Esportare CRM, nella schermata Permessi dell'artista o del luogo.

Il CRM dell'evento è una finestra, non un ambiente di lavoro

Un evento ha una sua riga CRM, sotto Community nella barra laterale, e risponde a una sola domanda: chi è collegato a questo evento. Niente su di esso può essere modificato, e cliccando un contatto si apre lo stesso pannello con ogni campo bloccato.

Richiede Sway Tickets, e quel vincolo sta nella barra laterale invece che sulla schermata. Su un evento che vende i biglietti altrove la riga CRM è grigia e non risponde al clic, quindi non c'è modo di entrare nella schermata dal menu. Attiva Sway Tickets in Impostazioni dell'evento e la riga si anima.

Dietro quella riga grigia la schermata è un unico stato vuoto, Il CRM richiede Sway Tickets, con sotto Attiva Sway Tickets su questo evento per raccogliere e segmentare il tuo pubblico. La incontri solo aprendo tu stesso l'indirizzo /crm dell'evento, non cliccando qualcosa.

Una riga CRM grigia non dice sempre perché, e a renderla grigia sono due cose distinte. Sotto Starter il tooltip si spiega: Passa a Starter per sbloccare questa funzione. Quando il piano va bene e manca solo Sway Tickets, non viene offerta nessuna ragione. Sulla barra laterale a sole icone ottieni la parola CRM, e sulla barra laterale allargata non compare nessun tooltip. Se la riga è morta su una pagina che sta pagando Starter, la cosa da controllare è la biglietteria.

Con Sway Tickets attivo, la schermata ti dà quattro contatori, Acquirenti, Opt-in, Interessati e Totale, un filtro di relazione che offre Qualsiasi relazione, Acquirente, Opt-in, Interessati, Partecipanti e Preregistrato, un filtro promoter quando l'evento ne ha più di uno, e una tabella di Contatto, Relazione, Stato, Speso e Promoter. Apri il CRM completo del promoter a destra ti porta all'ambiente dove i contatti si possono davvero gestire.

Due cose su questa schermata si leggono male facilmente:

• Speso è il totale a vita con quel promoter, non quello che la persona ha speso su questo evento. La colonna è la stessa cifra della rubrica del promoter, quindi un abituale al suo decimo concerto mostra un numero grande su un biglietto da 15 €.
• Opt-ins segna zero, e il filtro Opt-in non restituisce niente. Nessuna parte del prodotto scrive attualmente quella relazione. È un segnaposto nell'interfaccia invece che un conteggio di persone che hanno acconsentito al marketing; per quello leggi Stato su ogni riga, o la cifra Iscritti nella rubrica del promoter.

Una persona compare una volta per relazione, quindi chi era interessato e poi ha comprato appare su due righe. Totale conta le persone, non le righe.

Chi può fare cosa

Concedili dalla schermata Permessi della pagina, descritta in Gestisci permessi. I tre diritti stanno insieme sotto l'intestazione CRM.

Il controllo del piano è applicato a ogni richiesta, non solo nella barra laterale. Raggiungere il CRM di un piano gratuito scrivendone l'indirizzo apre un guscio che non carica niente, perché ogni richiesta dietro viene rifiutata.

Dove stanno gli altri strumenti per il pubblico