CRM

Het CRM is het contactenboek achter een promotorpagina. Niemand vult het in: het bouwt zichzelf op uit ticketverkopen, uit merchverkopen, uit fans die zichzelf op geïnteresseerd of aanwezig zetten, uit volgers en uit registraties voor voorverkopen, en het is de lijst waar je e-mailcampagnes uit putten: kopers, opt-ins, segmenten en fanscores, in één eigen contactenboek.

Welke pagina's het hebben

Artiest- en locatiepagina's hebben sinds de shop een eigen CRM, zodat de kopers van hun merch ergens terechtkomen. Het is hetzelfde scherm, gevuld door minder bronnen: zie De CRM's van artiesten en locaties.

Elk CRM-scherm vraagt een Starter-abonnement of hoger. Op een pagina die nog op het gratis abonnement zit, is de rij in de zijbalk grijs en leest zweven erover Upgrade naar Starter om deze functie te ontgrendelen. Een evenement heeft geen eigen abonnement en leent het beste van zijn promotors en hun crew, dus de promotor upgraden ontgrendelt ook de evenementweergave.

Open het promotor-CRM

1. Open Backstage en klik daarna op de promotorpagina.
2. Klik op CRM in de linkerzijbalk, onder Marketing.

Drie tabbladen lopen over de bovenkant: Contacten, Segmenten en Insights. Import, Exporteren en Contact toevoegen staan rechtsboven zolang het tabblad Contacten open is, en alleen daar. Zonder recht om het boek te lezen krijg je een vergrendeld scherm met als kop Je hebt geen toegang tot de CRM van deze pagina., en verder niets.

Contacten komen vanzelf binnen

Zes dingen maken een contact aan of werken het bij, en geen ervan heeft jou nodig:

• Iemand betaalt voor een ticket op een van je evenementen. Het koperse-mailadres van de bestelling wordt een contact met de relatie Koper, en de voor- en achternaam worden overgenomen uit de ticketgegevens als de koper die invulde.
• Iemand koopt merch in je shop. Naam, telefoon en land komen uit de leveringsgegevens, en het contact wordt alleen Ingeschreven als de koper het marketingvakje in het winkelmandje aanvinkte.
• Iemand zet het evenement op geïnteresseerd of aanwezig in de mobiele app. Een ticket kopen doet dat vanzelf, dus dezelfde persoon kan zowel als Koper als als Gaat binnenkomen.
• Iemand volgt de promotorpagina. Het nieuwsvakje aanvinken in de checkout doet dat ook: wie ingelogd is, volgt de promotor zodra het vakje aan staat, of de betaling nu afgerond wordt of niet. Uitvinken maakt alleen ongedaan wat het vakje zelf deed, nooit een volg die vanaf de pagina is gezet. Wie koopt zonder in te loggen, volgt de promotor zodra de bestelling binnenkomt, als het e-mailadres van de aankoop bij een Sway-account met een bevestigd adres hoort. Wie dat account later aanmaakt of het adres later bevestigt, volgt op dat moment.
• Iemand bevestigt een voorverkoopregistratie, wat als Voorgeregistreerd landt. Zie Voorverkopen.
• Iemand gebruikt het opt-informulier op een publieke evenementpagina.

Een terugbetaling verwijdert het contact niet. Ze herberekent de totalen, dus de persoon blijft in het boek met een aangepast bestedingsbedrag.

De marketingstatus van een contact gaat nooit achteruit. Zodra iemand Ingeschreven is, degradeert niets hem automatisch, en zodra iemand zich heeft afgemeld kan niets hem achter zijn rug om opnieuw abonneren, wat een import of een synchronisatie daarna ook binnenbrengt.

Vind een contact

Vanaf zes contacten verschijnt boven de lijst een rij bedieningselementen, met helemaal rechts het aantal contacten dat overeenkomt.

1. Typ in Zoek op naam of e-mail…. Dat matcht op het e-mailadres, de voornaam en de achternaam, en het doorzoekt je hele boek in plaats van de pagina waar je naar kijkt.
2. Versmal met het eerste filter: Elke status, Ingeschreven, Uitgeschreven, Niet ingeschreven.
3. Versmal verder met het tweede: Elke levenscyclus, Lead, Klant, VIP, Afgehaakt.

Een filter dat de lijst versmalt is gekleurd, zodat een gefilterde lijst nooit voor het hele boek doorgaat. Een segment dat je vanuit het tabblad Segmenten toepast, kan regels zetten die deze twee filters niet tonen, zoals een land of een minimumbesteding: een gekleurd label noemt dan het aantal, bijvoorbeeld 2 segmentregels, en het ✕ ervan haalt ze weg.

De tabel toont Contact, Status, Levenscyclus, Uitgegeven, Laatste bestelling en Fan, vijfentwintig per pagina, met de paginering eronder. Op een telefoon is elk contact een blok met de naam, het e-mailadres, de status en de besteding. Een contact dat nooit bestelde leest Nog geen bestelling, en een contact dat de nachtelijke score nog niet bereikte leest 's Nachts gescoord in de kolom Fan.

Een leeg boek leest Nog geen contacten, met Contact toevoegen en Import er meteen bij. Een zoekopdracht die niemand vindt leest Geen contact gevonden met een knop Wissen die alle filters in één keer terugzet, segmentregels inbegrepen. Kan de lijst helemaal niet laden, dan zegt het scherm dat, Kon de contacten niet laden, met een knop Opnieuw proberen, in plaats van te doen alsof het boek leeg is.

De kolomkoppen zijn niet aanklikbaar. De lijst staat altijd op meest recente bestelling eerst; er is geen sorteerknop op dit scherm. Gebruik de filters en het zoekvak om te komen waar je heen wilt.

Wat de lifecycle-fase betekent

Die wordt één keer per nacht voor je berekend, uit de totalen eronder:

De kolom Fan draagt een persona met een score op 100 ernaast, in dezelfde nacht gebouwd uit hoe recent, hoe vaak en hoeveel de persoon koopt, plus hoe betrokken hij is. De persona's zijn Superfan, Trouw, Potentieel, Nieuw, Veelbelovend, Risico, Niet verliezen, Slapend, Verloren en Lead. Een vers contact heeft geen van beide tot de volgende nachtelijke ronde.

Wat de kolom Uitgegeven telt

Uitgegeven is wat jij ontvangt, niet wat de koper betaalde. Het telt de regelprijzen op van de tickets op elke betaalde bestelling, waardoor de Sway-servicekosten die er bij het afrekenen bovenop komen erbuiten vallen. Een ticket van €25 dat de koper aan de kassa €26,05 kostte, telt hier voor €25, dus het cijfer sluit aan op je uitbetalingen in plaats van op de bon van de koper.

Merch uit de eigen shop van de pagina telt ook: de artikelen na korting, zonder de levering, die alleen naar de vervoerder doorgaat. Een terugbetaling verlaagt het met wat terugbetaald is.

Nog drie dingen bepalen het getal:

• Alleen betaalde bestellingen tellen. Openstaande, mislukte en terugbetaalde bestellingen vallen erbuiten, en een bestelling terugbetalen verlaagt het cijfer weer.
• Het beslaat elk evenement waaraan je gekoppeld bent, voor zolang het contact bestaat. Het is een levenslang totaal bij jou, niet het totaal voor één evenement.
• Het stuurt de rest aan. Omzet, Gem. besteding en Grootste spenders op het tabblad Insights, de VIP-regel hierboven en de fanscore lezen allemaal hetzelfde getal.

Open en bewerk een contact

1. Klik op een willekeurige rij. Er schuift een paneel van rechts in, met bovenaan de naam en het e-mailadres van het contact.
2. Lees de vier cijfers bovenaan: Uitgegeven, Bestellingen, Evenementen en Fan.
3. Bewerk Voornaam, Achternaam, Telefoon, Land, Stad en Notities.
4. Klik op Opslaan. Er verschijnt een bevestiging Contact bijgewerkt. Een veld leegmaken en opslaan wist het.

Tijdlijn onder de velden toont wat de persoon bij jou heeft gedaan, nieuwste eerst: de evenementen die hij kocht, waar hij in geïnteresseerd was of waarvoor hij zich registreerde, en elke toestemming die hij gaf of introk met de plek waar die vandaan kwam. Een onaangeroerd contact leest Nog geen activiteit.

Inschrijven en Uitschrijven in de voettekst wijzigen de marketingstatus met de hand, en beide worden als toestemmingsbewijs vastgelegd. Verwijderen staat apart, links in de voettekst.

Contacten met de hand toevoegen

Eén tegelijk

1. Klik rechtsboven op Contact toevoegen. Er schuift een paneel van rechts in.
2. Vul Email * in. Dat is het enige verplichte veld.
3. Voeg Voornaam en Achternaam toe als je die hebt.
4. Zet Als ingeschreven markeren alleen aan als de persoon er echt mee instemde van je te horen, zoals de regel eronder zegt. Laat je het uit, dan wordt het contact aangemaakt op Niet ingeschreven en bereikt geen enkele campagne hem.
5. Klik onderaan het paneel op Contact toevoegen.

Een lijst in één keer

1. Klik op Import. Het paneel Contacten importeren opent op de eerste stap, De lijst.
2. Klik op Kies een CSV-bestand, of plak je lijst onder Of plak de lijst. Een gekozen bestand vult dat vak, waarin je het nog kunt verbeteren. De hint noemt het formaat: Eén e-mail per regel, of CSV: e-mail, voornaam, achternaam.
3. Lees de tellers onder het vak. Die melden hoeveel rijen klaar zijn en, in het rood, hoeveel er ongeldig zijn, en de ongeldige regels worden opgesomd zodat je ze vóór de import verbetert. Regels die met # beginnen en een kopregel die met email, begint, worden zonder klagen overgeslagen.
4. Beslis over Als ingeschreven markeren en klik daarna op de knop onderaan, die het aantal noemt, bijvoorbeeld 240 contacten importeren. Zonder geldige regel leest hij Import, blijft hij uitgeschakeld en zegt de voettekst waarom: Voeg minstens één geldig e-mailadres toe om te importeren.

Het paneel gaat naar de tweede stap, Resultaat: hoeveel er geïmporteerd en hoeveel er overgeslagen zijn, met de reden voor elk overgeslagen adres. Adressen die al bestaan worden bijgewerkt in plaats van verdubbeld, en een import overschrijft een naam die je al had nooit met een lege. Nog een lijst importeren begint opnieuw; Klaar sluit het paneel.

Je abonnement begrenst hoeveel contacten een pagina mag bevatten. Zodra het plafond bereikt is, worden de resterende rijen één voor één geweigerd, dus een grote import kan half afgemaakt terugkomen. De kaart Gebruikte contacten op het tabblad Insights toont waar je staat.

Neem je lijst mee

Exporteren downloadt elk contact als CSV, met hun marketingstatus, lifecycle, persona, fanscore, besteltotalen en bestedingen. Het is een echte export van je eigen gegevens, begrensd op vijftigduizend rijen en beperkt tot een paar downloads per minuut.

Export is een apart recht van contacten beheren. De knop verschijnt alleen voor de eigenaar van de pagina en voor een rol die CRM exporteren heeft gekregen, of die rol nu ook contacten mag bewerken of niet.

Bouw een segment

Een segment is een opgeslagen filter. Het punt ervan is de laatste stap: het wordt een publiek waaraan je een campagne kunt sturen.

1. Open het tabblad Segmenten.
2. Stel in Segment opbouwen een of meer regels in. De regel onder de kop zegt hoe ze samenwerken: Elke regel verkleint de lijst. Laat een regel leeg om hem te negeren. De regels zijn Status, Levenscyclus, Persona, Land, Min. uitgegeven (€), Max. uitgegeven (€) en Laatste bestelling op of na, dat alleen contacten overhoudt waarvan de laatste bestelling op of na die dag valt. Een knop Wissen naast de datum maakt die leeg.
3. Klik op Aantal bekijken. Het antwoord verschijnt ernaast als een aantal contacten dat overeenkomt. Een regel wijzigen wist het aantal, dus het getal op het scherm hoort altijd bij de regels die je ziet.
4. Klik op Toepassen op tabel om precies te zien wie dat zijn. Dat kopieert de regels naar het tabblad Contacten en brengt je daarheen.
5. Typ een naam in Naam segment en klik op Segment opslaan. De regel eronder telt de regels die je opslaat en vertelt wat je wint: Een opgeslagen segment kan als campagnepubliek dienen in E-mailmarketing.

Persona is een lijst van de tien persona's die de nachtelijke score schrijft, dus wat je kiest klopt altijd. Land wordt exact vergeleken met wat is opgeslagen, bij kopers een code van twee letters: typ BE in plaats van België, zoals de hint in het veld zelf zegt. Twee letters worden voor je in hoofdletters gezet. Een Min. uitgegeven boven de Max. uitgegeven past op niemand, en de bouwer zegt dat onder de velden in plaats van nul te tonen.

Opgeslagen segmenten rechts bevat twee soorten rijen onder dezelfde kop, en ze dragen niet dezelfde knoppen.

Een segment dat je zelf bouwde toont hoeveel regels het bevat en draagt maximaal drie acties. Versturen als campagne herbouwt het publiek uit de regels van het segment en zet je in de campagne-editor met dat publiek al geselecteerd. Het trechtericoon laadt de regels terug in de contactfilters. Het prullenbakicoon verwijdert het segment na een bevestiging Segment verwijderen en laat de contacten met rust.

Alleen mensen die geabonneerd zijn worden meegenomen in een campagnepubliek, wat de eigen statusregel van het segment ook zegt, en Versturen als campagne vraagt dat e-mailmarketing al aan staat voor de pagina. Een segment dat op flink wat contacten past, kan dus een veel kleiner publiek opleveren: de bevestiging leest Publiek klaar met het aantal abonnees dat het vond. Vindt het er geen, dan blijf je waar je bent, met Nog geen ingeschreven contacten in dit segment.

Een publiek dat al op de pagina bestaat is het tweede soort rij, gemarkeerd met E-mailpubliek, en Alle abonnees is degene die elke pagina met e-mailmarketing heeft. Die dragen Versturen als campagne en verder niets. Er is geen trechter, omdat ze niet uit CRM-regels zijn gebouwd en er niets in de filters te laden valt, en geen prullenbak, omdat dit scherm ze niet bezit en ze niet zal verwijderen. Hun Versturen als campagne gaat rechtstreeks naar de campagne-editor met het publiek geselecteerd: geen herbouw, geen abonneeaantal, en geen waarschuwing als het publiek leeg blijkt. Ze verschijnen alleen op een pagina waarop e-mailmarketing is ingericht. Waar dat niet zo is, bevat de lijst je eigen segmenten en verder niets.

Versturen als campagne en de prullenbak vragen allebei het recht om contacten te beheren. De trechter niet, dus een collega met alleen-lezen toegang kan nog steeds een opgeslagen segment in de contactfilters laden, en ziet elk bestaand publiek als een naam zonder knop ernaast.

Tot je iets hebt opgeslagen en zonder bestaande publieken om te tonen, bevat het paneel een gestippeld vak met Nog geen segmenten en Sla een filter op als segment om hem opnieuw te gebruiken. Een klik erop brengt je naar het veld Naam segment.

Lees het tabblad Insights

Acht cijfers over de bovenkant: Totaal contacten, Ingeschreven, Opt-inpercentage, Nieuw (30 d), Omzet, Gem. besteding, Herhaalpercentage en Gebruikte contacten, waarbij de laatste je boek toont tegenover het plafond dat je abonnement toestaat.

Daaronder een donutdiagram Persona's, een rij Levenscyclus die Lead, Klant, VIP en Afgehaakt telt, en Grootste spenders, de vijf mensen die het meest bij je hebben besteed. Zonder verkopen leest het Nog geen bestedingen geregistreerd.

Verschillende cijfers openen de mensen erachter. Totaal contacten brengt je naar het hele boek, Ingeschreven en Opt-inpercentage naar de geabonneerde contacten, en elk aantal van Levenscyclus naar de contacten in die fase, allemaal op het tabblad Contacten. Gebruikte contacten opent het scherm Abonnement, waar het plafond wordt vastgelegd.

Het tabblad laadt de eerste keer dat je het opent en houdt zijn cijfers zolang je op het scherm blijft. Kunnen de cijfers niet laden, dan leest het tabblad Kon de statistieken niet laden met een knop Opnieuw proberen, in plaats van een rij nullen.

De CRM's van artiesten en locaties

Een artiest- of locatiepagina heeft een rij CRM onder Marketing, en die opent hetzelfde scherm als bij een promotor: Contacten, Segmenten en Insights, het contactpaneel, Import, Exporteren en Contact toevoegen. Drie dingen verschillen.

• Minder bronnen vullen het. Merch gekocht in de shop van de pagina, de antwoorden op haar formulieren en, alleen bij een locatie, wie de pagina volgt. Een artiest volgen voegt niemand toe. Tickets komen hier nooit: een ticket wordt door een promotor verkocht, dus de koper gaat naar het boek van die promotor.
• Uitgegeven telt alleen merch: de artikelen na korting, zonder levering, min wat terugbetaald is.
• Er is nog geen e-maildeel. Segmenten worden opgeslagen en in de contactfilters geladen, maar Versturen als campagne, Synchroniseren en de bestaande e-mailpublieken blijven op promotorpagina's.

Een merchkoper wordt alleen Ingeschreven als hij het marketingvakje in het winkelmandje aanvinkte. Dezelfde rechten gelden: CRM bekijken, CRM beheren en CRM exporteren, op het scherm Rechten van de artiest of de locatie.

Het evenement-CRM is een venster, geen werkplek

Een evenement heeft zijn eigen rij CRM, onder Community in de zijbalk, en die beantwoordt één vraag: wie hangt er aan dit evenement. Niets erop kan bewerkt worden, en op een contact klikken opent hetzelfde paneel met elk veld vergrendeld.

Het vraagt Sway Tickets, en dat slot zit in de zijbalk in plaats van op het scherm. Op een evenement dat zijn tickets elders verkoopt, is de rij CRM grijs en reageert die niet op een klik, dus vanuit het menu is er geen weg naar het scherm. Zet Sway Tickets aan in Evenementinstellingen en de rij komt tot leven.

Achter die grijze rij is het scherm één lege staat, CRM vraagt Sway Tickets, met Zet Sway Tickets aan op dit event om je publiek te verzamelen en te segmenteren. eronder. Je komt hem alleen tegen door zelf het /crm-adres van het evenement te openen, niet door ergens op te klikken.

Een grijze CRM-rij zegt niet altijd waarom, en twee losse dingen maken hem grijs. Onder Starter legt de tooltip zichzelf uit: Upgrade naar Starter om deze functie te ontgrendelen. Klopt het abonnement en ontbreekt alleen Sway Tickets, dan wordt er helemaal geen reden geboden. Op de zijbalk met alleen iconen krijg je het woord CRM, en op de verbrede zijbalk verschijnt geen tooltip. Is de rij dood op een pagina die voor Starter betaalt, dan is ticketing wat je moet nakijken.

Met Sway Tickets aan geeft het scherm je vier tellers, Kopers, Opt-ins, Geïnteresseerd en Totaal, een relatiefilter met Elke relatie, Koper, Opt-in, Geïnteresseerd, Gaat en Voorgeregistreerd, een promotorfilter wanneer het evenement er meer dan één heeft, en een tabel met Contact, Relatie, Status, Uitgegeven en Promotor. Volledige promoter-CRM bekijken rechts brengt je naar de werkplek waar de contacten echt beheerd kunnen worden.

Twee dingen op dit scherm zijn makkelijk verkeerd te lezen:

• Uitgegeven is het levenslange totaal bij die promotor, niet wat de persoon aan dit evenement besteedde. De kolom is hetzelfde cijfer als in het promotorboek, dus een vaste bezoeker op zijn tiende show leest een groot getal bij een ticket van €15.
• Opt-ins leest nul, en het filter Opt-in levert niets op. Geen enkel onderdeel van het product schrijft die relatie op dit moment. Het is een tijdelijke invulling in de interface in plaats van een telling van mensen die met marketing instemden; lees daarvoor Status op elke rij, of het cijfer Ingeschreven in het promotorboek.

Een persoon verschijnt één keer per relatie, dus iemand die geïnteresseerd was en daarna kocht, staat op twee rijen. Totaal telt mensen in plaats van rijen.

Wie wat mag

Verleen ze op het scherm Rechten van de pagina, beschreven in Rechten beheren. De drie rechten staan daar bij elkaar onder de kop CRM.

De abonnementscontrole wordt bij elk verzoek afgedwongen, niet alleen in de zijbalk. Een CRM op een gratis abonnement bereiken door het adres in te typen, opent een schil die niets laadt, omdat elk verzoek erachter wordt geweigerd.

Waar de rest van het publieksgereedschap woont