CRM

El CRM es la agenda de contactos que hay detrás de una página de promotor. Nadie la rellena: se construye sola a partir de las ventas de entradas, de las ventas de merch, de los fans que se marcan interesados o asistentes, de los seguimientos y de las inscripciones a preventas, y es la lista de la que beben tus campañas de correo: compradores, opt-ins, segmentos y puntuación de fans, en una sola agenda propia.

Qué páginas lo tienen

Las páginas de artista y de lugar tienen su propio CRM desde la tienda, para que los compradores de su merch tengan adónde llegar. Es la misma pantalla, alimentada por menos fuentes: ver Los CRM de artistas y lugares.

Todas las pantallas CRM necesitan un plan Starter o superior. En una página que sigue en el plan gratuito la fila de la barra lateral aparece en gris y al pasar el ratón se lee Pasa a Starter para desbloquear esta función. Un evento no tiene plan propio y toma prestado el mejor de entre sus promotores y su crew, así que mejorar el plan del promotor desbloquea también la vista del evento.

Abre el CRM del promotor

1. Abre Backstage y haz clic en la página de promotor.
2. Haz clic en CRM en la barra lateral izquierda, bajo Marketing.

Tres pestañas recorren la parte superior: Contactos, Segmentos e Estadísticas. Importar, Exportar y Añadir contacto están arriba a la derecha mientras la pestaña Contactos está abierta, y solo ahí. Sin permiso para leer la agenda obtienes una pantalla bloqueada titulada No tienes acceso al CRM de esta página., y nada más.

Los contactos llegan solos

Seis cosas crean o actualizan un contacto, y ninguna te necesita:

• Alguien paga una entrada de uno de tus eventos. El correo del comprador del pedido se convierte en contacto con la relación Comprador, y el nombre y los apellidos se toman de los datos del titular de la entrada si el comprador los rellenó.
• Alguien compra merch en tu tienda. El nombre, el teléfono y el país vienen de los datos de envío, y el contacto pasa a Suscrito solo si el comprador marcó la casilla de marketing del carrito.
• Alguien marca el evento como interesado o asistente en la aplicación móvil. Comprar una entrada lo hace por sí solo, así que la misma persona puede llegar a la vez como Comprador y como Asistirá.
• Alguien sigue la página de promotor. Marcar la casilla de novedades en el checkout también lo hace: quien ha iniciado sesión sigue al promotor en cuanto la marca, termine o no el pago. Desmarcarla solo deshace lo que hizo la casilla, nunca un seguimiento hecho desde la página. Quien compra sin iniciar sesión sigue al promotor en cuanto llega su pedido, si el email con el que compra pertenece a una cuenta de Sway con la dirección confirmada. Quien crea esa cuenta, o confirma su dirección, más tarde lo sigue en ese momento.
• Alguien confirma una inscripción a una preventa, que aterriza como Preinscrito. Consulta Preventas.
• Alguien usa el formulario de suscripción de una página pública de evento.

Un reembolso no elimina el contacto. Recalcula los totales, así que la persona se queda en la agenda con su gasto ajustado.

El estado de marketing de un contacto nunca va hacia atrás. Una vez alguien está Suscrito nada lo degrada automáticamente, y una vez se ha dado de baja nada puede volver a suscribirlo a sus espaldas, traiga lo que traiga después una importación o una sincronización.

Encuentra un contacto

A partir de seis contactos aparece sobre la lista una fila de controles, con el número de contactos que coinciden en su extremo derecho.

1. Escribe en Buscar por nombre o email…. Busca por el correo, el nombre y los apellidos, y busca en toda tu agenda y no solo en la página que estás mirando.
2. Estrecha con el primer filtro: Cualquier estado, Suscrito, Dado de baja, No suscrito.
3. Estrecha más con el segundo: Cualquier ciclo, Lead, Cliente, VIP, Inactivo.

Un filtro que estrecha la lista queda teñido, para que una lista filtrada nunca pase por la agenda entera. Un segmento aplicado desde la pestaña Segmentos puede fijar reglas que estos dos filtros no muestran, como un país o un gasto mínimo: una etiqueta teñida dice entonces cuántas, por ejemplo 2 reglas de segmento, y su ✕ las quita.

La tabla lista Contacto, Estado, Ciclo de vida, Gastado, Último pedido y Fan, veinticinco por página, con la paginación debajo. En el móvil cada contacto es un bloque con el nombre, el correo, el estado y el gasto. Un contacto que nunca ha pedido dice Aún sin pedidos, y uno al que la puntuación nocturna aún no ha llegado dice Se puntúa durante la noche en la columna Fan.

Una agenda vacía dice Aún no hay contactos, con Añadir contacto e Importar justo ahí. Una búsqueda que no encuentra a nadie dice Ningún contacto coincide con un botón Borrar que reinicia todos los filtros a la vez, reglas de segmento incluidas. Si la lista no se puede cargar, la pantalla lo dice, No se han podido cargar los contactos, con un botón Reintentar, en vez de fingir que la agenda está vacía.

Los encabezados de columna no son pulsables. La lista siempre va ordenada por pedido más reciente primero; no hay control de ordenación en esta pantalla. Usa los filtros y el buscador para llegar a donde vas.

Qué significa la etapa del ciclo de vida

Se calcula por ti una vez cada noche, a partir de los totales de debajo:

La columna Fan lleva un perfil y una puntuación sobre 100 al lado, construidos esa misma noche a partir de con cuánta reciencia, cuánta frecuencia y cuánto compra la persona, más cuánto se implica. Los perfiles son Superfan, Fiel, Potencial, Nuevo, Prometedor, En riesgo, Imprescindible, Hibernando, Perdido y Lead. Un contacto recién llegado no tiene ninguno de los dos hasta la siguiente pasada nocturna.

Qué cuenta la columna Gastado

Gastado es lo que recibes tú, no lo que pagó el comprador. Suma los precios de línea de las entradas de cada pedido pagado, lo que deja fuera la comisión de servicio de Sway que se cobra encima en el momento de pagar. Una entrada de 25 € que le costó 26,05 € al comprador cuenta 25 € aquí, así que la cifra cuadra con tus cobros y no con el recibo del comprador.

El merch de la propia tienda de la página también cuenta: los artículos después del descuento, sin el envío, que solo pasa al transportista. Un reembolso lo reduce en lo reembolsado.

Otras tres cosas deciden el número:

• Solo cuentan los pedidos pagados. Los pendientes, los fallidos y los reembolsados quedan excluidos, y reembolsar un pedido vuelve a bajar la cifra.
• Abarca todos los eventos a los que estás vinculado, durante todo el tiempo que el contacto haya existido. Es un total de por vida contigo, no el total de un evento.
• Empuja al resto. Ingresos, Gasto medio y Los que más gastan en la pestaña Estadísticas, la regla de VIP de arriba y la puntuación de fan leen todos el mismo número.

Abre y edita un contacto

1. Haz clic en cualquier fila. Un panel se desliza desde la derecha, encabezado con el nombre y el correo del contacto.
2. Lee las cuatro cifras de arriba: Gastado, Pedidos, Eventos y Fan.
3. Edita Nombre, Apellidos, Teléfono, País, Ciudad y Notas.
4. Haz clic en Guardar. Aparece una confirmación Contacto actualizado. Vaciar un campo y guardar lo borra.

Cronología, bajo los campos, lista lo que la persona ha hecho contigo, lo más reciente primero: los eventos que compró, los que le interesaron o en los que se inscribió, y cada consentimiento que dio o retiró con el sitio del que vino. Un contacto intacto dice Aún no hay actividad.

Suscribir y Dar de baja en el pie cambian el estado de marketing a mano, y los dos quedan registrados como prueba de consentimiento. Eliminar queda apartado, a la izquierda del pie.

Añade contactos a mano

De uno en uno

1. Haz clic en Añadir contacto arriba a la derecha. Un panel se desliza desde la derecha.
2. Rellena Email *. Es el único campo obligatorio.
3. Añade Nombre y Apellidos si los tienes.
4. Activa Marcar como suscrito solo si la persona aceptó de verdad tener noticias tuyas, como recuerda la línea de debajo. Sin activar, el contacto se crea en No suscrito y no le llegará ninguna campaña.
5. Haz clic en Añadir contacto al pie del panel.

Una lista de golpe

1. Haz clic en Importar. El panel Importar contactos se abre en su primer paso, La lista.
2. Haz clic en Elige un archivo CSV, o pega tu lista bajo O pega la lista. Un archivo elegido rellena esa caja, donde aún puedes corregirlo. La pista enuncia el formato: Un email por línea, o CSV: email, nombre, apellidos.
3. Lee los contadores bajo la caja. Informan de cuántas filas están listas y, en rojo, cuántas no son válidas, y las líneas no válidas se listan para que las corrijas antes de importar. Las líneas que empiezan por # y una fila de encabezado que empiece por email, se saltan sin protestar.
4. Decide sobre Marcar como suscritos y haz clic en el botón de abajo, que da el número, por ejemplo Importar 240 contactos. Sin nada válido en la caja dice Importar, sigue desactivado, y el pie dice por qué: Añade al menos un email válido para importar.

El panel pasa a su segundo paso, Resultado: cuántas se importaron, cuántas se saltaron y el motivo de cada dirección saltada. Las direcciones que ya existen se actualizan en vez de duplicarse, y una importación nunca sobrescribe con un vacío un nombre que ya tenías. Importar otra lista vuelve a empezar; Hecho cierra el panel.

Tu plan limita cuántos contactos puede guardar una página. Una vez alcanzado el techo, las filas restantes se rechazan una a una, así que una importación grande puede volver a medio hacer. La tarjeta Contactos usados de la pestaña Estadísticas muestra dónde estás.

Llévate tu lista

Exportar descarga todos los contactos en un CSV, con su estado de marketing, ciclo de vida, perfil, puntuación de fan, totales de pedidos y gasto. Es una exportación de verdad de tus propios datos, limitada a cincuenta mil filas y a unas pocas descargas por minuto.

Exportar es un permiso distinto de gestionar contactos. El botón solo aparece para el propietario de la página y para un rol que haya recibido Exportar CRM, pueda o no ese rol editar también contactos.

Construye un segmento

Un segmento es un filtro guardado. Su gracia es el último paso: se convierte en un público al que puedes enviar una campaña.

1. Abre la pestaña Segmentos.
2. En Crear un segmento, fija cualquiera de las reglas. La línea bajo el título dice cómo se combinan: Cada regla acota la lista. Deja una regla vacía para ignorarla. Las reglas son Estado, Ciclo de vida, Perfil, País, Gasto mín. (€), Gasto máx. (€) y Último pedido desde, que se queda solo con los contactos cuyo último pedido cae en ese día o después. Un botón Borrar junto a la fecha la vacía.
3. Haz clic en Ver recuento. La respuesta aparece al lado como un recuento de contactos que encajan. Cambiar una regla borra el recuento, así que el número en pantalla siempre es el de las reglas que ves.
4. Haz clic en Aplicar a la tabla para ver exactamente quiénes son. Copia las reglas a la pestaña Contactos y te lleva allí.
5. Escribe un nombre en Nombre del segmento y haz clic en Guardar segmento. La línea de debajo cuenta las reglas que guardas y enuncia lo que ganas: Guardar un segmento lo pone a disposición como audiencia de campaña en Email marketing.

Perfil es una lista de los diez perfiles que escribe la puntuación nocturna, así que lo que eliges siempre coincide. País se compara de forma exacta con lo guardado, que para los compradores es un código de dos letras: escribe BE y no Bélgica, como dice la pista del propio campo. Dos letras se pasan a mayúsculas por ti. Un Min spent por encima del Max spent no encaja con nadie, y el constructor lo dice bajo los campos en vez de mostrar cero.

Segmentos guardados, a la derecha, contiene dos clases de fila bajo un solo encabezado, y no llevan los mismos botones.

Un segmento que construiste tú muestra cuántas reglas tiene y lleva hasta tres acciones. Enviar como campaña reconstruye el público a partir de las reglas del segmento y te suelta en el editor de campañas con él ya seleccionado. El icono de embudo vuelve a cargar las reglas en los filtros de contactos. El icono de papelera elimina el segmento tras una confirmación Eliminar segmento y deja los contactos en paz.

Solo la gente suscrita se lleva a un público de campaña, diga lo que diga la propia regla de estado del segmento, y Enviar como campaña necesita el marketing por correo ya activado para la página. Por eso un segmento que encaja con un montón de contactos puede construir un público mucho más pequeño: la confirmación dice Audiencia lista con el número de suscriptores que encontró. Cuando no encuentra ninguno te quedas donde estás, con Aún no hay contactos suscritos en este segmento.

Un público que ya existe en la página es la segunda clase de fila, marcada Audiencia de email, y Todos los suscriptores es la que tiene toda página con marketing por correo. Estas llevan Enviar como campaña y nada más. No hay embudo, porque no están construidas con reglas del CRM y no hay nada que cargar en los filtros, ni papelera, porque esta pantalla no es su dueña y no las va a eliminar. Su Enviar como campaña va directo al editor de campañas con el público seleccionado: sin reconstrucción, sin recuento de suscriptores y sin aviso cuando el público resulta estar vacío. Solo aparecen en una página que tenga el marketing por correo montado. Donde no lo está, la lista contiene tus propios segmentos y nada más.

Enviar como campaña y la papelera necesitan permiso para gestionar contactos. El embudo no, así que un compañero con acceso de solo lectura todavía puede cargar un segmento guardado en los filtros de contactos, y ve cada público existente como un nombre sin botón al lado.

Hasta que hayas guardado algo y sin públicos existentes que mostrar, el panel tiene un hueco punteado que dice Aún no hay segmentos y Guarda un filtro como segmento para reutilizarlo. Un clic en él te lleva al campo Nombre del segmento.

Lee la pestaña Estadísticas

Ocho cifras a lo largo de la parte superior: Contactos totales, Suscritos, Tasa de suscripción, Nuevos (30 d), Ingresos, Gasto medio, Tasa de repetición y Contactos usados, esta última mostrando tu agenda frente al techo que permite tu plan.

Debajo, un donut de Perfiles, una fila Ciclo de vida que cuenta Lead, Cliente, VIP y Inactivo, y Los que más gastan, las cinco personas que más han gastado contigo. Sin ventas todavía dice Aún no hay gasto registrado.

Varias cifras abren a las personas que cuentan. Contactos totales lleva a la agenda entera, Suscritos y Tasa de suscripción a los contactos suscritos, y cada recuento de Ciclo de vida a los contactos de esa etapa, todo en la pestaña Contactos. Contactos usados abre la pantalla Suscripción, donde se fija el techo.

La pestaña carga la primera vez que la abres y conserva sus cifras mientras te quedas en la pantalla. Si las cifras no se pueden cargar, la pestaña dice No se han podido cargar las estadísticas con un botón Reintentar, en vez de una fila de ceros.

Los CRM de artistas y lugares

Una página de artista o de lugar tiene una fila CRM bajo Marketing, y abre la misma pantalla que la de un promotor: Contactos, Segmentos e Estadísticas, el panel del contacto, Importar, Exportar y Añadir contacto. Cambian tres cosas.

• Menos fuentes la llenan. El merch comprado en la tienda de la página, las respuestas a sus formularios y, solo en un lugar, quien sigue la página. Seguir a un artista no añade a nadie. Las entradas nunca llegan aquí: una entrada la vende un promotor, así que su comprador va a la agenda de ese promotor.
• Gastado solo cuenta el merch: los artículos después del descuento, sin el envío, menos lo reembolsado.
• Todavía no hay parte de correo. Los segmentos se guardan y se cargan en los filtros de contactos, pero Enviar como campaña, Sincronizar y las audiencias de correo existentes se quedan en las páginas de promotor.

Un comprador de merch pasa a Suscrito solo si marcó la casilla de marketing del carrito. Se aplican los mismos permisos: Ver CRM, Gestionar CRM y Exportar CRM, en la pantalla Permisos del artista o del lugar.

El CRM del evento es una ventana, no un espacio de trabajo

Un evento tiene su propia fila CRM, bajo Comunidad en la barra lateral, y responde a una pregunta: quién está vinculado a este evento. Nada de lo que hay en ella se puede editar, y hacer clic en un contacto abre el mismo panel con todos los campos bloqueados.

Necesita Sway Tickets, y esa puerta está en la barra lateral y no en la pantalla. En un evento que vende sus entradas en otro sitio la fila CRM aparece en gris y no responde a un clic, así que no hay forma de entrar a la pantalla desde el menú. Activa Sway Tickets en los Ajustes del evento y la fila cobra vida.

Detrás de esa fila gris la pantalla es un único estado vacío, El CRM necesita Sway Tickets, con Activa Sway Tickets en este evento para recopilar y segmentar a tu público. debajo. Solo te lo encuentras abriendo tú mismo la dirección /crm del evento, no haciendo clic en nada.

Una fila CRM en gris no siempre dice por qué, y hay dos cosas distintas que la ponen gris. Por debajo de Starter el mensaje emergente se explica: Pasa a Starter para desbloquear esta función. Cuando el plan está bien y lo único que falta es Sway Tickets, no se ofrece ningún motivo. En la barra lateral de solo iconos obtienes la palabra CRM, y en la barra ancha no aparece ningún mensaje. Si la fila está muerta en una página que está pagando Starter, lo que hay que mirar es la venta de entradas.

Con Sway Tickets activado, la pantalla te da cuatro contadores, Compradores, Suscritos, Interesados y Total, un filtro de relación que ofrece Cualquier relación, Comprador, Suscrito, Interesado, Asistirá y Preinscrito, un filtro de promotor cuando el evento tiene más de uno, y una tabla de Contacto, Relación, Estado, Gastado y Promotor. Ver el CRM completo del promotor a la derecha te lleva al espacio de trabajo donde los contactos sí se pueden gestionar.

Dos cosas de esta pantalla se malinterpretan con facilidad:

• Gastado es el total de por vida con ese promotor, no lo que la persona gastó en este evento. La columna es la misma cifra que en la agenda del promotor, así que un habitual que va a su décimo concierto muestra un número grande sobre una entrada de 15 €.
• Suscritos marca cero, y el filtro Suscrito no devuelve nada. Ninguna parte del producto escribe hoy esa relación. Es un marcador de posición en la interfaz y no un recuento de gente que aceptó el marketing; para eso lee Estado en cada fila, o la cifra Suscritos de la agenda del promotor.

Una persona aparece una vez por relación, así que alguien que estuvo interesado y después compró aparece en dos filas. Total cuenta personas y no filas.

Quién puede hacer qué

Concédelos en la pantalla Permisos de la página, descrita en Gestionar permisos. Los tres derechos están juntos bajo el encabezado CRM.

La comprobación de plan se aplica en cada petición, no solo en la barra lateral. Llegar a un CRM de plan gratuito escribiendo su dirección abre un armazón que no carga nada, porque cada petición que hay detrás se rechaza.

Dónde viven el resto de herramientas de público