CRM

Le CRM est le carnet de contacts derrière une page promoteur. Personne ne le remplit : il se construit tout seul à partir des ventes de billets, des ventes de merch, des fans qui se déclarent intéressés ou participants, des abonnements et des inscriptions aux préventes, et c'est la liste dans laquelle puisent vos campagnes email : acheteurs, opt-ins, segments et scoring fan, dans un seul carnet de contacts first-party.

Quelles pages l'ont

Les pages artiste et lieu ont leur propre CRM depuis le shop, pour que les acheteurs de leur merch aient où arriver. C'est le même écran, alimenté par moins de sources : voir Les CRM des artistes et des lieux.

Tous les écrans CRM exigent une offre Starter ou supérieure. Sur une page encore sur l'offre gratuite, la ligne de barre latérale est grisée et son survol affiche Passez à Starter pour débloquer cette fonctionnalité. Un événement n'a pas d'offre propre et emprunte la meilleure parmi celles de ses promoteurs et de leur crew : faire monter le promoteur déverrouille donc aussi la vue de l'événement.

Ouvrir le CRM du promoteur

1. Ouvrez Backstage, puis cliquez sur la page promoteur.
2. Cliquez sur CRM dans la barre latérale gauche, sous Marketing.

Trois onglets courent en haut : Contacts, Segments et Insights. Importer, Exporter et Ajouter un contact se trouvent en haut à droite tant que l'onglet Contacts est ouvert, et seulement là. Sans la permission de consulter le carnet vous obtenez un écran verrouillé intitulé Vous n'avez pas accès au CRM de cette page., et rien d'autre.

Les contacts arrivent tout seuls

Six choses créent ou mettent à jour un contact, et aucune n'a besoin de vous :

• Quelqu'un paie un billet sur l'un de vos événements. L'email de l'acheteur de la commande devient un contact avec la relation Acheteur, et le prénom et le nom sont repris des informations du porteur du billet si l'acheteur les a renseignées.
• Quelqu'un achète du merch dans votre shop. Le nom, le téléphone et le pays viennent des informations de livraison, et le contact passe Abonné seulement si l'acheteur a coché la case marketing du panier.
• Quelqu'un se marque intéressé ou participant à l'événement dans l'application mobile. Acheter un billet le fait tout seul, si bien que la même personne peut arriver à la fois en Acheteur et en Participe.
• Quelqu'un suit la page promoteur. Cocher la case d'actualités au checkout le fait aussi : un acheteur connecté suit le promoteur dès qu'il coche, qu'il termine le paiement ou non. Décocher ne défait que ce que la case a fait, jamais un suivi posé depuis la page. Un acheteur qui passe commande sans se connecter suit le promoteur dès que sa commande arrive, si l'email avec lequel il achète appartient à un compte Sway dont l'adresse est confirmée. Quelqu'un qui crée ce compte, ou confirme son adresse, plus tard suit le promoteur à ce moment-là.
• Quelqu'un confirme une inscription à une prévente, ce qui atterrit en Pré-inscrit. Voir Préventes.
• Quelqu'un utilise le formulaire d'opt-in sur une page publique d'événement.

Un remboursement ne retire pas le contact. Il recalcule les totaux : la personne reste donc dans le carnet avec sa dépense ajustée.

Le statut marketing d'un contact ne recule jamais. Une fois quelqu'un Abonné, rien ne le rétrograde automatiquement, et une fois désabonné rien ne peut le réabonner dans son dos, quoi qu'apporte ensuite un import ou une synchronisation.

Trouver un contact

Au-delà de cinq contacts, une rangée de contrôles apparaît au-dessus de la liste, avec à son extrémité droite le nombre de contacts qui correspondent.

1. Saisissez dans Rechercher par nom ou email…. Cela correspond à l'email, au prénom et au nom, et cherche dans tout votre carnet plutôt que dans la page que vous regardez.
2. Restreignez avec le premier filtre : Tous les statuts, Abonné, Désabonné, Non abonné.
3. Restreignez encore avec le second : Tous les cycles, Prospect, Client, VIP, Inactif.

Un filtre qui restreint la liste est teinté, pour qu'une liste filtrée ne passe jamais pour le carnet entier. Un segment appliqué depuis l'onglet Segments peut poser des règles que ces deux filtres ne montrent pas, comme un pays ou une dépense minimale : une pastille teintée en donne alors le nombre, par exemple 2 règles de segment, et son ✕ les retire.

Le tableau liste Contact, Statut, Cycle de vie, Dépensé, Dernier achat et Fan, vingt-cinq par page, avec la pagination en dessous. Sur téléphone, chaque contact est un bloc avec le nom, l'email, le statut et la dépense. Un contact qui n'a jamais commandé affiche Aucune commande, et celui que le calcul nocturne n'a pas encore atteint affiche Calculé cette nuit dans la colonne Fan.

Un carnet vide affiche Aucun contact, avec Ajouter un contact et Importer juste là. Une recherche qui ne trouve personne affiche Aucun contact ne correspond avec un bouton Effacer qui remet tous les filtres à zéro d'un coup, règles de segment comprises. Si la liste ne peut pas du tout être chargée, l'écran le dit, Impossible de charger les contacts, avec un bouton Réessayer, plutôt que de faire croire que le carnet est vide.

Les en-têtes de colonne ne sont pas cliquables. La liste est toujours classée par achat le plus récent d'abord ; il n'y a pas de contrôle de tri sur cet écran. Servez-vous des filtres et du champ de recherche pour arriver où vous allez.

Ce que veut dire le cycle de vie

Il est calculé pour vous une fois par nuit, à partir des totaux en dessous :

La colonne Fan porte un persona et un score sur 100 à côté, construits la même nuit à partir de la récence, de la fréquence et du montant des achats de la personne, plus son niveau d'engagement. Les personas sont Superfan, Fidèle, Potentiel, Nouveau, Prometteur, À risque, À ne pas perdre, En sommeil, Perdu et Prospect. Un contact tout neuf n'a ni l'un ni l'autre jusqu'au prochain passage nocturne.

Ce que compte la colonne Dépensé

Dépensé, c'est ce que vous recevez, pas ce que l'acheteur a payé. Cela additionne les prix de ligne des billets sur toutes les commandes payées, ce qui laisse de côté les frais de service Sway facturés en plus au moment du paiement. Un billet à 25 € qui a coûté 26,05 € à l'acheteur en caisse compte 25 € ici : le chiffre s'aligne donc sur vos versements plutôt que sur le reçu de l'acheteur.

Le merch du shop de la page compte aussi : les articles après la remise, sans la livraison, qui ne fait que passer au transporteur. Un remboursement le fait baisser de ce qui a été remboursé.

Trois autres choses décident du nombre :

• Seules les commandes payées comptent. Les commandes en attente, échouées et remboursées sont exclues, et rembourser une commande refait baisser le chiffre.
• Il couvre tous les événements auxquels vous êtes rattaché, aussi longtemps que le contact existe. C'est un total sur toute la durée de vie avec vous, pas le total pour un événement.
• Il pilote le reste. Revenu, Dépense moy. et Meilleurs clients sur l'onglet Insights, la règle VIP ci-dessus et le score fan lisent tous le même nombre.

Ouvrir et modifier un contact

1. Cliquez sur n'importe quelle ligne. Un panneau glisse depuis la droite, en tête duquel figurent le nom et l'email du contact.
2. Lisez les quatre chiffres en haut : Dépensé, Commandes, Événements et Fan.
3. Modifiez Prénom, Nom, Téléphone, Pays, Ville et Notes.
4. Cliquez sur Enregistrer. Une confirmation Contact mis à jour. apparaît. Vider un champ puis enregistrer l'efface.

Activité, sous les champs, liste ce que la personne a fait avec vous, la plus récente d'abord : les événements qu'elle a achetés, qui l'ont intéressée ou auxquels elle s'est inscrite, et chaque consentement qu'elle a donné ou retiré avec l'endroit d'où il venait. Un contact intact affiche Aucune activité.

Abonner et Désabonner en pied de panneau changent le statut marketing à la main, et les deux sont journalisés comme preuve de consentement. Supprimer est tenu à l'écart, à gauche du pied de panneau.

Ajouter des contacts à la main

Un par un

1. Cliquez sur Ajouter un contact en haut à droite. Un panneau glisse depuis la droite.
2. Remplissez Email. C'est le seul champ obligatoire.
3. Ajoutez Prénom et Nom si vous les avez.
4. N'activez Marquer comme abonné que si la personne a vraiment accepté de recevoir vos messages, comme le rappelle la ligne en dessous. Laissé éteint, le contact est créé en Non abonné et aucune campagne ne l'atteindra.
5. Cliquez sur Ajouter un contact en bas du panneau.

Une liste d'un coup

1. Cliquez sur Importer. Le panneau Importer des contacts s'ouvre sur sa première étape, La liste.
2. Cliquez sur Choisir un fichier CSV, ou collez votre liste sous Ou collez la liste. Un fichier choisi remplit cette zone, où vous pouvez encore le corriger. L'indication précise le format : Un email par ligne, ou CSV : email, prénom, nom.
3. Lisez les compteurs sous la zone. Ils rapportent combien de lignes sont prêtes et, en rouge, combien sont invalides, et les lignes invalides sont listées pour que vous les corrigiez avant d'importer. Les lignes commençant par # et une ligne d'en-tête commençant par email, sont ignorées sans protester.
4. Décidez de Marquer comme abonnés, puis cliquez sur le bouton du bas, qui donne le nombre, par exemple Importer 240 contacts. Sans rien de valide dans la zone il affiche Importer, reste désactivé, et le pied du panneau dit pourquoi : Ajoutez au moins un e-mail valide pour importer.

Le panneau passe à sa seconde étape, Résultat : combien ont été importés, combien ignorés, et la raison de chaque adresse ignorée. Les adresses qui existent déjà sont mises à jour plutôt que dupliquées, et un import n'écrase jamais un nom que vous aviez déjà par un nom vide. Importer une autre liste recommence ; Terminé ferme le panneau.

Votre offre plafonne le nombre de contacts qu'une page peut détenir. Une fois le plafond atteint, les lignes restantes sont refusées une par une : un gros import peut donc revenir à moitié fait. La carte Contacts utilisés sur l'onglet Insights montre où vous en êtes.

Emporter votre liste

Exporter télécharge tous les contacts en CSV, avec leur statut marketing, leur cycle de vie, leur persona, leur score fan, leurs totaux de commandes et leur dépense. C'est un véritable export de vos propres données, plafonné à cinquante mille lignes et limité à quelques téléchargements par minute.

L'export est une permission distincte de la gestion des contacts. Le bouton n'apparaît qu'au propriétaire de la page et à un rôle qui a reçu Exporter le CRM, que ce rôle puisse aussi modifier les contacts ou non.

Construire un segment

Un segment est un filtre enregistré. Son intérêt est la dernière étape : il devient une audience à laquelle vous pouvez envoyer une campagne.

1. Ouvrez l'onglet Segments.
2. Dans Créer un segment, réglez n'importe laquelle des règles. La ligne sous le titre dit comment elles se combinent : Chaque règle resserre la liste. Laissez une règle vide pour l'ignorer. Les règles sont Statut, Cycle de vie, Persona, Pays, Dépense min (€), Dépense max (€) et Dernière commande le ou après le, qui ne garde que les contacts dont le dernier achat tombe ce jour-là ou après. Un bouton Effacer à côté de la date la vide.
3. Cliquez sur Aperçu du nombre. La réponse apparaît à côté sous la forme d'un décompte de contacts correspondants. Changer une règle efface ce décompte : le nombre affiché est toujours celui des règles que vous voyez.
4. Cliquez sur Appliquer au tableau pour voir exactement qui c'est. Cela copie les règles dans l'onglet Contacts et vous y emmène.
5. Saisissez un nom dans Nom du segment et cliquez sur Enregistrer le segment. La ligne en dessous compte les règles que vous enregistrez et énonce ce que vous y gagnez : Enregistrer un segment le rend disponible comme audience de campagne dans l'Email Marketing.

Persona est une liste des dix personas qu'écrit le calcul nocturne : ce que vous choisissez correspond donc toujours. Pays est comparé à l'identique avec ce qui est stocké, soit un code à deux lettres pour les acheteurs : tapez BE plutôt que Belgique, comme l'indique le champ lui-même. Deux lettres sont mises en majuscules pour vous. Une Dépense min supérieure à la Dépense max ne correspond à personne, et le constructeur le dit sous les champs au lieu d'afficher zéro.

Segments enregistrés, à droite, contient deux sortes de lignes sous un seul intitulé, et elles ne portent pas les mêmes boutons.

Un segment que vous avez construit indique combien de règles il contient, et porte jusqu'à trois actions. Envoyer comme campagne reconstruit l'audience à partir des règles du segment et vous dépose dans l'éditeur de campagne avec elle déjà sélectionnée. L'icône d'entonnoir recharge les règles dans les filtres de contacts. L'icône de corbeille supprime le segment après une confirmation Supprimer le segment, et laisse les contacts tranquilles.

Seules les personnes abonnées sont emportées dans une audience de campagne, quoi que dise la règle de statut du segment lui-même, et Envoyer comme campagne exige que l'email marketing soit déjà activé pour la page. Un segment qui correspond à beaucoup de contacts peut donc construire une audience bien plus petite : la confirmation affiche Audience prête avec le nombre d'abonnés trouvés. Quand il n'en trouve aucun vous restez où vous êtes, avec Aucun abonné dans ce segment pour l'instant.

Une audience qui existe déjà sur la page est la seconde sorte de ligne, marquée Audience e-mail, et Tous les abonnés est celle que possède toute page ayant l'email marketing. Celles-ci portent Envoyer comme campagne et rien d'autre. Il n'y a pas d'entonnoir, parce qu'elles ne sont pas construites à partir de règles CRM et qu'il n'y a rien à charger dans les filtres, et pas de corbeille, parce que cet écran ne les possède pas et ne les supprimera pas. Leur Envoyer comme campagne va droit à l'éditeur de campagne avec l'audience sélectionnée : pas de reconstruction, pas de décompte d'abonnés, et aucun avertissement quand l'audience se révèle vide. Elles n'apparaissent que sur une page où l'email marketing est configuré. Là où il ne l'est pas, la liste contient vos propres segments et rien d'autre.

Envoyer comme campagne et la corbeille exigent tous deux la permission de gérer les contacts. L'entonnoir non : un collègue en lecture seule peut donc toujours charger un segment enregistré dans les filtres de contacts, et voit chaque audience existante comme un nom sans bouton à côté.

Tant que vous n'avez rien enregistré et sans audience existante à montrer, le panneau contient un emplacement en pointillés qui affiche Aucun segment et Enregistrez un filtre comme segment pour le réutiliser. Un clic dessus vous amène au champ Nom du segment.

Lire l'onglet Insights

Huit chiffres en haut : Contacts au total, Abonnés, Taux d'opt-in, Nouveaux (30j), Revenu, Dépense moy., Taux de réachat et Contacts utilisés, ce dernier montrant votre carnet face au plafond qu'autorise votre offre.

En dessous, un anneau Personas, une ligne Cycle de vie comptant Prospect, Client, VIP et Inactif, et Meilleurs clients, les cinq personnes qui ont le plus dépensé chez vous. Sans vente encore, il affiche Aucune dépense enregistrée.

Plusieurs chiffres ouvrent les personnes qu'ils comptent. Contacts au total mène au carnet entier, Abonnés et Taux d'opt-in aux contacts abonnés, et chaque compte du Cycle de vie aux contacts à cette étape, le tout dans l'onglet Contacts. Contacts utilisés ouvre l'écran Abonnement, où se règle le plafond.

L'onglet se charge la première fois que vous l'ouvrez et garde ses chiffres tant que vous restez sur l'écran. Si les chiffres ne peuvent pas être chargés, l'onglet affiche Impossible de charger les statistiques avec un bouton Réessayer, plutôt qu'une rangée de zéros.

Les CRM des artistes et des lieux

Une page artiste ou lieu a une ligne CRM sous Marketing, et elle ouvre le même écran que celui d'un promoteur : Contacts, Segments et Insights, le panneau du contact, Importer, Exporter et Ajouter un contact. Trois choses changent.

• Moins de sources le remplissent. Le merch acheté dans le shop de la page, les réponses à ses formulaires et, sur un lieu seulement, quelqu'un qui suit la page. Suivre un artiste n'y range personne. Les billets n'y arrivent jamais : un billet est vendu par un promoteur, son acheteur va donc dans le carnet de ce promoteur.
• Dépensé ne compte que le merch : les articles après la remise, sans la livraison, moins ce qui a été remboursé.
• Il n'y a pas encore de partie email. Les segments s'enregistrent et se chargent dans les filtres de contacts, mais Envoyer comme campagne, Synchroniser et les audiences email existantes restent sur les pages promoteur.

Un acheteur de merch passe Abonné seulement s'il a coché la case marketing du panier. Les mêmes droits s'appliquent : Voir le CRM, Gérer le CRM et Exporter le CRM, sur l'écran Permissions de l'artiste ou du lieu.

Le CRM d'événement est une fenêtre, pas un espace de travail

Un événement a sa propre ligne CRM, sous Communauté dans la barre latérale, et elle répond à une seule question : qui est rattaché à cet événement. Rien dessus ne peut être modifié, et cliquer sur un contact ouvre le même panneau avec tous les champs verrouillés.

Elle exige Sway Tickets, et ce verrou est dans la barre latérale plutôt que sur l'écran. Sur un événement qui vend ses billets ailleurs, la ligne CRM est grisée et ne répond pas au clic : il n'y a donc aucun moyen d'entrer dans l'écran depuis le menu. Activez Sway Tickets dans les paramètres de l'événement et la ligne s'anime.

Derrière cette ligne grisée, l'écran est un unique état vide, Le CRM nécessite Sway Tickets, avec Activez Sway Tickets sur cet événement pour collecter et segmenter votre audience. en dessous. Vous ne le rencontrez qu'en ouvrant vous-même l'adresse /crm de l'événement, pas en cliquant sur quoi que ce soit.

Une ligne CRM grisée ne dit pas toujours pourquoi, et deux choses distinctes la grisent. En dessous de Starter l'info-bulle s'explique : Passez à Starter pour débloquer cette fonctionnalité. Quand l'offre est bonne et que seul Sway Tickets manque, aucune raison n'est donnée. Sur la barre latérale en mode icônes vous obtenez le mot CRM, et sur la barre latérale élargie aucune info-bulle n'apparaît. Si la ligne est morte sur une page qui paie pour Starter, c'est la billetterie qu'il faut vérifier.

Avec Sway Tickets activé, l'écran vous donne quatre compteurs, Acheteurs, Opt-ins, Intéressés et Total, un filtre de relation proposant Toutes les relations, Acheteur, Opt-in, Intéressé, Participe et Pré-inscrit, un filtre de promoteur quand l'événement en a plus d'un, et un tableau de Contact, Relation, Statut, Dépensé et Promoteur. Voir le CRM complet du promoteur à droite vous emmène vers l'espace de travail où les contacts peuvent réellement être gérés.

Deux choses sur cet écran se lisent facilement de travers :

• Dépensé est le total sur toute la durée de vie avec ce promoteur, pas ce que la personne a dépensé sur cet événement. La colonne est le même chiffre que dans le carnet du promoteur : un habitué à son dixième concert affiche donc un grand nombre sur un billet à 15 €.
• Opt-ins affiche zéro, et le filtre Opt-in ne renvoie rien. Aucune partie du produit n'écrit actuellement cette relation. C'est un emplacement réservé dans l'interface plutôt qu'un décompte de gens ayant accepté le marketing ; lisez le Statut sur chaque ligne, ou le chiffre Abonnés dans le carnet du promoteur, pour cela.

Une personne apparaît une fois par relation : quelqu'un qui était intéressé puis a acheté apparaît donc sur deux lignes. Total compte les personnes plutôt que les lignes.

Qui peut faire quoi

Accordez-les sur l'écran Permissions de la page, décrit dans Gérer les permissions. Les trois droits y sont regroupés sous l'intitulé CRM, et leurs libellés ne sont pas traduits : ils s'affichent en anglais dans l'admin français.

Le contrôle d'offre est appliqué à chaque requête, pas seulement dans la barre latérale. Atteindre un CRM d'offre gratuite en tapant son adresse ouvre une coquille qui ne charge rien, parce que chaque requête derrière est refusée.

Où vivent les autres outils d'audience